Velika škrtica

Tko je kriv kad smještaj ne valja: hotel ili Booking.com?

Korisnicima zapravo ne preostaje ništa drugo nego da nezadovoljstvo kvalitetom smještaja riješe s vlasnikom
Ilustracija
 Jure Mišković / Hanza Media

I ovo ljeto, kad narod pohita godišnji odmor provesti u hotelima i privatnim sobama, bit će onih koji će se na kraju, malo je reći, osjećati prevarenima.

Poput jedne čitateljice Škrtice koja se nedavno razočarana i ljutita vratila s puta koji je provela u Italiji.

Kaže, hotel u kojem je provela jednu noć bukirala je putem portala Booking.com, između ostaloga i zbog činjenice da se pod opisom soba nalazila informacija kako su sve redom klimatizirane.

“Ipak, ono što na stranicama Booking.coma nije pisalo jest da se klimatizacija pali samo u određeno doba godine, pretpostavljam ljeti. To je barem objašnjenje koje mi je dao recepcionar, negdje oko ponoći, kad je već bilo kasno da tražimo drugi smještaj”, povjerila se naša čitateljica.

U sobi je, nastavlja, bilo zagušljivo, ali recepcionar nije bio voljan uključiti klima-uređaj i tu se više ništa nije moglo napraviti.

Ona je sljedeće jutro prije odlaska iz hotela podmirila račun jer nije imala izbora, ali je potom uputila prigovor Booking.comu iz kojeg je, kaže, nekoliko dana kasnije stigao nevjerojatan odgovor.

“Ukratko, Booking.com se nije smatrao odgovornim za sadržaje na svojem portalu s obzirom na to što hoteli sami nude opis soba, a predloženo mi je da spor ili naknadno riješim sa samim hotelom ili da mi Booking.com na karticu, u znak dobre volje, vrati 15 eura troška”, nastavlja svoju priču uz pojašnjenje kako je nevoljko prihvatila ovu drugu opciju.

Nakon svega, pita se je li praksa portala, prema kojem on nije odgovoran za sadržaj koji objavljuje na svojim stranicama, doista utemeljen u postojećim zakonima i mogu li gosti sami biti krivi što nisu pročitali sitna slova u kojima stoji da je Booking.com - isključivo posrednik?

Koliko god zvučalo frustrirajuće, iz nekoliko izvora stiže potvrda kako portali poput Booking.coma u ovakvim slučajevima doista nisu odgovorni za kvalitetu smještaja te kako korisnicima ne preostaje ništa drugo nego da nezadovoljstvo koje osjećaju riješe s vlasnikom smještaja.

Kako pojašnjava direktor Udruge hrvatskih putničkih agencija Tomislav Fain, Booking.com nije turistička već marketinška agencija koja naplaćuje usluge marketinga odnosno oglašavanja na svojoj platformi.

“Portal se tako u svojim uvjetima poslovanja ograđuje od odgovornosti, odnosno odgovornost za istinitost prikazanih podataka prebacuje na iznajmljivača odnosno hotel, a vlasnici smještaja kod postavljanja objekta na stranice ovog posrednika također moraju prihvatiti uvjete poslovanja u kojima stoji kako su na portalu dužni objaviti istinite informacije, slike i sav ostali sadržaj”, pojašnjava Fain.

Slična informacije dolaze nam i iz Ministarstva turizma koji u svojem službenom odgovoru pojašnjavaju formalni status ovog posrednika, ali i pojašnjavaju kako za tumačenje njihovih obveza nije toliko važno je li Booking.com samo posrednik ili formalno i turistička agencija, već prvenstveno gdje je registrirano njegovo sjedište.

“Propisima iz nadležnosti turizma regulirana su prava i obveze ugostitelja odnosno pružatelja ugostiteljskih usluga, kao i pružatelja usluga u turizmu, a time i turističkih agencija. Posredničke online kompanije, međutim, posluju prema regulativi svog poslovnog nastana odnosno mjesta središta platforme. Ukoliko bi posrednička kompanija imala sjedište u Republici Hrvatskoj, morala bi poslovati sukladno odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu, odnosno biti registrirana kao turistička agencija. Napominjemo da samo oglašavanje smještajnih kapaciteta, bez posredovanja usluge, nije usluga turističke agencije”, pojašnjavaju iz Ministarstva turizma.

S obzirom na to da je kod Booking.coma riječ i o usluzi posredovanja, da je platforma kojim slučajem registrirana u našoj zemlji, prema odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu prema svojim bi korisnicima imala znatno veće obveze, no ovako je stvar za potrošače ipak nešto “nesigurnija”.

“Odnos između pružatelja usluge smještaja i Booking.coma, kao i Booking.coma i gosta, predmet je obveznopravnog odnosa te stranke dobrovoljno prihvaćaju ugovorna prava i obveze, između ostaloga i nadležnost za rješavanje eventualnih međusobnih sporova, a koje su definirane i dostupne na stranicama online platforme.

Drugim riječima - doista je prije ugovaranja neke usluge nužno čitati “small print”, ne želite li odmor provesti u nezadovoljstvu, a nakon njega pak započeti bitku u kojoj ćete lako nadrapati.

Manipulacije u sustavu ocjenjivanja

Ako nezgoda s klimom već nije bila dovoljna sama za sebe, naša čitateljica se požalila i kako je njen negativan komentar o hotelu, koji je poslije noćenja ostavila na stranicama Booking.coma, vrlo brzo “izguran” negdje na dno komentara, gdje su bile manje šanse da ga pročita veliki broj korisnika.

Prema pisanju američkog traveldailynews.coma, tužna istina iza sustava ocjenjivanja na posredničkim platformama jest da se nerijetko služe manipulacijama pa tako studije pokazuju da je do 20 posto komentara lažno, odnosno kupljeno od specijaliziranih kompanija, a iskustva korisnika pak pokazuju da se komentarima na stranicama manipulira tako da sustav kod mnogih sam odabire koje će recenzije prikazati, umjesto da ih prikazuje onako kako su objavljene, dakle kronološki.

Imate prijedlog za Veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite..

Želite li dopuniti temu ili prijaviti pogrešku u tekstu?
Linker
15. svibanj 2022 17:07