Dobro došli u svijet toliko kompliciran da vam za upoznavanje uvjeta najma vozila trebaju godišnji odmor i nekoliko rječnika. Zbilja - zamke i zablude leže iza svakog ugla, a situacija je toliko zapetljana da su se rent-a-cari progurali među pet najčešćih pružatelja usluga protiv kojih europski potrošači predaju prigovore centrima za zaštitu potrošača.
Potrošači su često izgubljeni u šumi uvjeta i vrsta osiguranja, dodatnih naknada, depozita ili pokrivanja troškova štete, a dodatnu je zbrku unijelo i postojanje posredničkih stranica koje nastupaju kao spona između potrošača i pružatelja usluga. One su se, pojašnjava predsjednik Koordinacije rent-a-cara pri HGK Mladen Petreski, inicijalno pojavile kao kompanije koje objedinjuju ponudu manjih, tržišno nedovoljno jakih rent-a-car kompanija po nešto povoljnijim cijenama, a potom su, kao i u slučaju bookiranja hotela ili aviokarata, postale redovni način najma automobila kod kojeg je nerijetko moguće postići i nešto niže cijene.
Najčešće pritužbe
Prema podacima Europskog centra za zaštitu potrošača Hrvatska, najčešće pritužbe koje su potrošači tijekom 2017. godine uložili na račun rent-a-cara odnosile su se na zahtjev za plaćanje dodatnih osiguranja na koje potrošač nije pristao ili nije bio obaviješten o njihovoj obvezi plaćanja. Petreski upozorava kako, prema postojećim zakonima, osoba koja unajmljuje automobil nije dužna uzeti niti jedno dodatno osiguranje, ali pojedini prodavači ponekad napadno pokušavaju kupcu "uvaliti" dodatne proizvode, u čemu gdjekad i uspijevaju pa se kupac osjeća iznuđenim. Drugi najčešći prigovor odnosi se na povrat akontacije, odnosno depozita za korištenje vozila, ali rent-a-cari su ovdje najčešće pogrešna adresa za prigovore.
"Rent-a-car nikad ne uzima novac, nego ga banka putem kreditne kartice zamrzava, a onda joj treba dosta vremena da ga korisnicima opet odmrzne. Mi smo kao Koordinacija išli prema Hrvatskoj udruzi banaka s inicijativom da se postupak odmrzavanja tog novca, koji nerijetko zna biti i mjesec dana, ubrza, no nije bilo baš puno uspjeha", iskren je Petreski. Treća vrsta prigovora najčešće se odnosi na osporavanje štete na vozilu koju pružatelji usluga klijentima pokušavaju naplatiti pri povratu vozila, dok je četvrta vrsta prigovora uglavnom podrazumijevala različite cijene usluge prilikom rezervacije vozila te one koja je bila istaknuta prilikom oglašavanja.
"Ovaj prigovor uglavnom ne stoji, odnosno posljedica je činjenice da korisnici nisu dobro pogledali uvjete rezervacije i kupnje, zaboravivši pročitati "sitna slova" u kojima se pojašnjavaju svi detalji o cijenama. Naravno, mnoge kompanije u svojim izlozima oglašavaju najniže cijene kako bi privukle što više putnika, no to nije neobična praksa niti ona odudara od praksi ostalih trgovaca", kaže Petreski.
Na petome mjestu su prigovori kupaca koje su prodavači, unatoč činjenici da su uplatili osiguranje, tražili da nadoknade cjelokupni iznos štete na vozilu, što su ovi osporavali. Ovaj problem, nastavlja Petreski, uglavnom nastaje zato što različite police osiguranja pokrivaju različite vrste šteta, a kupci ih ponekad ne čitaju s razumijevanjem pa misle da su osigurani i u slučajevima u kojima im polica zapravo ne vrijedi.
Prigovori na usluge posrednika
U Hrvatskoj se otprilike 35 posto prigovora protiv rent-a-cara zapravo odnosi na kupnju usluge putem posredničke stranice, i to uglavnom na prigovore zbog povrata akontacije, a ostatak se odnosi na žalbe proizašle iz odnosa s konkretnim vlasnikom vozila. Kako ističe Petreski, problemima u segmentu zaštite potrošača kad je u pitanju sektor najma vozila najviše pridonosi činjenica da rent-a-car zakonski baš i nije najbolje reguliran te da je struka tek nedavno uspjela postići da on od ove godine postane spomenut u Zakonu o pružanju usluga u turizmu, s obzirom na to da većina djelatnosti rent-a-cara doista i otpada na turističke usluge. Ipak, i ova regulativa tek ga ovlaš spominje, u samo nekoliko članaka, a dalje se na njega primjenjuju Zakon o obaveznim odnosima te nekoliko članaka Zakonu o prometu, ali sve to nije dovoljno da bi se detaljnije propisalo poslovanje najma automobila.
"Nedefinirana regulativa ne vrijedi samo u Hrvatskoj, nego je slična situacija u cijelom svijetu. U računovodstvenom smislu, rent-a-car spada u operativni leasing, a ni u Europskoj uniji ne postoji jasna podjela između leasinga i rent-a-cara", tumači Mladen Petreski, nekad nositelj franšize Hertz, a danas vlasnik kompanije AT-Val. Dok cijela stvar u pravnom i zakonskom smislu ne bude primjerenije definirana, prilikom najma vozila odnosno kupnje usluge rent-a-cara valja biti oprezniji ne želite li svoje pritužbe naknadno rješavati putem kakvog Centra za potrošače ili, ne dao Bog, suda. U tome neka vam pomogne ovaj ultimativni vodič Jutarnjeg lista koji se za vas probija kroz najčešće uvjete i termine najma vozila, vrste osiguranja, popis naknada, pravila te ponašanja tijekom najma vozila. Prije nego što se odlučite i platite, provjerite sve uvjete i pravila te si uzmite dovoljno vremena, živaca, a možda i nešto krute hrane. Sigurno će vam trebati.
Kako odabrati osiguranje i koja sve postoje?
Većina automobila za najam po defaultu dolazi samo s osnovnim osiguranjem koje ne pokriva štete nastale pogreškom vozača pa dobro promislite treba li vam i kakva dodatna polica kojom biste u slučaju nezgode bili zaštićeniji.
Za to si odvojite i nešto vremena: svijet dodatnih osiguranja prava je šuma različitih ponuda koje uključuju ili isključuju različite stvari pa odabir police najbolje prilagodite individualnim potrebama.
U slučaju kad ste sami skrivili neku nesreću, osnovno osiguranje neće pokriti štetu nastalu na podvozju, staklu, gumama i kotačima vozila (to su najčešće štete), a nećete biti pokriveni ni u slučaju da ste automobil koristili suprotno važećim propisima, recimo pod utjecajem alkohola.
Stoga kod većine rent-a-cara imate mogućnost odmah u startu otkupiti učešće u šteti, takozvanu WUG policu osiguranja (wheel, underside and glass insurance) čija cijena ovisi o duljini najma vozila, a pokriva vas u slučaju štete nastale na staklu, gumama, kotačima te podvozju vozila.
WUG će vas pokriti i u slučaju da vam netko, razbivši staklo, provali u automobil.
Želite li bolju zaštitu, postoji i takozvano supercover osiguranje koje za cijenu od pet do deset eura dnevno pokriva učešće u štetama nastalima u iznosima od 400 do 2000 eura.
Važno je znati da vas niti jedno osiguranje ne pokriva od šteta nastalih ako ste kršili propise zemalja u kojima ste vozili pa nemojte ludovati samo zato što ste si uplatili kasko.
Što rent-a-car po defaultu uključuje?
Kako ne bi bilo naknadnih iznenađenja, prije rezervacije i plaćanja vozila informirajte se što konkretna vrsta najma uključuje.
Mnogi misle da im po najmu vozila automatski pripada osiguranje od štete ili mogućnost besplatnog otkaza vozila, no u praksi rezervacija obično uključuje samo vozilo i osnovno osiguranje, a rent-a-car će od vas onda još dodatno tražiti da ostavite polog, i to nikad u kešu, nego isključivo predrezervacijom na kreditnoj kartici. To znači da u većini slučajeva bez kartice ili dovoljno sredstava na njoj nećete niti moći unajmiti vozilo.
Proučite i kakva je politika u vezi s točenjem benzina.
Većina rent-a-cara daje vam do vrha puno vozilo pa im takvo morate i vratiti, no neke kuće imaju politiku gdje vam predaju puno, a vi im, pak, vozilo vraćate s potrošenim spremnikom.
Ova politika za potrošača obično nije najbolji izbor jer ćete nakon preuzimanja automobila biti dužni napuniti ga do vrha, iako ćete moguće tijekom vožnje iskoristiti manje benzina. U svakom slučaju, istražite sve ove stavke prije samog bookinga, koliko god vam bilo teško pronaći informacije o uvjetima, cijenama i ostalom.
Prodavači gdjekad znaju biti prepredeni.
Naprimjer, na stranici će vam možda pisati da nećete plaćati nikakve dodatne naknade za gorivo, ali onda ćete pod uvjetima pronaći informaciju da kod opcije "puno za puno gorivo" morate ostaviti depozit putem kreditne kartice.
Kako odabrati osiguranje i koja sve postoje?
Većina automobila za najam po defaultu dolazi samo s osnovnim osiguranjem koje ne pokriva štete nastale pogreškom vozača pa dobro promislite treba li vam i kakva dodatna polica kojom biste u slučaju nezgode bili zaštićeniji.
Za to si odvojite i nešto vremena: svijet dodatnih osiguranja prava je šuma različitih ponuda koje uključuju ili isključuju različite stvari pa odabir police najbolje prilagodite individualnim potrebama.
U slučaju kad ste sami skrivili neku nesreću, osnovno osiguranje neće pokriti štetu nastalu na podvozju, staklu, gumama i kotačima vozila (to su najčešće štete), a nećete biti pokriveni ni u slučaju da ste automobil koristili suprotno važećim propisima, recimo pod utjecajem alkohola.
Stoga kod većine rent-a-cara imate mogućnost odmah u startu otkupiti učešće u šteti, takozvanu WUG policu osiguranja (wheel, underside and glass insurance) čija cijena ovisi o duljini najma vozila, a pokriva vas u slučaju štete nastale na staklu, gumama, kotačima te podvozju vozila.
WUG će vas pokriti i u slučaju da vam netko, razbivši staklo, provali u automobil.
Želite li bolju zaštitu, postoji i takozvano supercover osiguranje koje za cijenu od pet do deset eura dnevno pokriva učešće u štetama nastalima u iznosima od 400 do 2000 eura.
Važno je znati da vas niti jedno osiguranje ne pokriva od šteta nastalih ako ste kršili propise zemalja u kojima ste vozili pa nemojte ludovati samo zato što ste si uplatili kasko.
Depozit
Praksa rent-a-cara danas je takva da je praktično nemoguće unajmiti vozilo bez ostavljanja depozita na kreditnoj kartici, i to isključivo na kartici jer trgovci ne smiju uzimati polog u obliku keša.
To se naziva "predautorizacija" i obavlja se tako da vam banka, putem POS uređaja, na određeno vrijeme zamrzne određeni iznos novca na kartici kao depozit u slučaju da napravite kakvu štetu.
Iznos predautorizacije ovisi o vrsti vozila i obično se kreće od 400 eura za manja pa sve do 1000 i više eura za veća i luksuznija vozila.
Problem s predautorizacijom obično je u tome što vam banka pri povratu vozila novac na kartici ne odmrzava odmah, nego u roku od 30 dana, što znači da još dugo vjerojatno nećete moći do svog novca.
Problem s depozitom je, prema podacima Europskog centra za potrošače, jedan od najčešćih prigovora kupaca na rent-a-car, ali odgovornost, nažalost, leži na bankama jer su one te koje su vam zamrznule sredstva.
Obavijest o uplati depozita svakako bi trebala biti navedena i na stranicama posrednika i na stranicama rent-a-cara pa je potražite prije konačnog odabira željenog automobila.
Mnoge kompanije nude vam mogućnost smanjivanja iznosa depozita, odnosno predautorizacije ako ugovorite kakvo dodatno osiguranje, a ako vam se pruži povoljna prilika, možda nije loše o njoj promisliti.
Pazite se dodatnih, skrivenih naknada koje vrebaju iza ugla
Kao i mnogi drugi trgovci, i rent-a-car će vam dodatno naplatiti desetke naknada pa se prije ugovaranja vozila i o tome treba dodatno informirati.
Jedna od njih je naknada za podizanje vozila izvan radnog vremena poslovnice, što zna biti problematično kad vozilo naručujete i plaćate putem posredničke stranice.
Stoga, prije nego što kliknete "kupi", provjerite hoće li poslovnica biti otvorena u vrijeme vašeg posjeta ili će je otvarati posebno za vas pa vam to onda još naplatiti nekoliko desetaka eura.
U svakom slučaju, informacija da se u tim slučajevima plaća naknada trebala bi pisati u sklopu uvjeta posredničke stranice pa ih svakako provjerite.
Posebnu naknadu treba platiti i za slučaj da automobil vozite izvan zemlje jer vam u slučaju nesreće u inozemstvu inače neće vrijediti uplaćena polica osiguranja.
Vratite li u poslovnicu vozilo koje niste do vrha napunili gorivom, platit ćete iznos goriva koje nedostaje, ali će vam rent-a-car još dodatno uračunati i naknadu za točenje goriva, što je svakako skuplje nego da ga sami odmah natočite.
Posebna naknada po danu korištenja automobila plaća se i za mlade (stare od 18 do 20 godina) te stare vozače (od 71 do 80 godina), a dodatno se plaćaju naknade i za dodatke kao što su navigacija, Wi-Fi i dječja sjedalica.
Što trebate pregledati prilikom preuzimanja vozila?
Nakon što ste uplatili cijenu i krećete preuzeti vozilo, zaposlenik rent-a-cara predat će vam papir naziva "Pregled vozila prije i poslije najma" na kojem će biti označene sve postojeće štete prilikom preuzimanja vozila, a nakon povrata kontrolirat će se jeste li napravili kakve nove.
Neka vam prije potpisa tog papira ne bude neugodno detaljno pregledati jesu li doista sve postojeće štete popisane na papiru jer kada ga jednom potpišete, više nećete moći osporavati ogrebotine za koje vjerujete da nisu nastale vašom krivnjom.
Taj pregled vozila mogao bi vam biti nezgodan ako automobil, naprimjer, preuzimate noću, ali u tom slučaju zatražite bateriju i svakako prekontrolirajte u kakvom je stanju automobil prije preuzimanja.
Najvažnije je pregledati retrovizor, podvozje, prednji i stražnji branik na kojima najčešće nastaju štete, a svakako provjerite i nije li netko prije vas u vozilu pušio za što biste naknadno vi mogli snositi krivnju.
Kako biste jasno mogli vidjeti bilo kakva oštećenja, rent-a-car vam je dužan osigurati čisto vozilo.Nije li tako, zatražite da ga operu ili da vam daju novo vozilo.
Što ako ste tijekom najma morali financirati lake popravke?
Automobil koji ste preuzeli morao bi imati dovoljno ulja, tekućine za stakla i ostale potrepštine, no dogodi li se tijekom najma da vam usfali nešto od navedenog, možete kupiti sami pa će vam rent-a-car refundirati novac. Ipak, prije nego što se odvažite sami financirati nešto od navedenog, u uvjetima poslovanja većine rent-a-cara stoji da ih prethodno trebate nazvati za odobrenje, a tek ste potom slobodni kupiti ono što nedostaje te dobiti pravo na povrat novca.
Za refundaciju sredstava rent-a-caru ćete morati predočiti račun, iako neke tvrtke dodatno kompliciraju pravila. Naprimjer, Carwiz i Oryx uvjetuju da vam novac vraćaju isključivo ako ste plaćali gotovinom, no upitno je koliko ova odredba pravno "drži vodu", a Oryx onda još dodatno traži da vam je račun ispisan na ime kompanije. Fleet, s druge strane, vraća novac po predočenom računu neovisno o načinu plaćanja, ali obavezno uz prethodno odobrenje rent-a-cara.
U svakom slučaju, rent-a-car bi vas o svim ovim detaljima prethodno trebao obavijestiti pa se ne odvažujte na financiranje potrošne robe za unajmljeno vozilo prije nego što ste se posavjetovali s nekim iz tvrtke.