Kako smo uspjeli pokopati jedini pošteni program lojalnosti u Hrvatskoj?

Teško je shvatiti što se to dogodilo s DM-om i njihovim novim programom lojalnosti, ali bila bih spremna priznati samo jedno objašnjenje.

“Gospođo, nije do nas, posljednjih su nas dana napali alieni.”

Pa čak i tada, čak i da se doista neko izvanzemaljsko tijelo spojilo na servere DM-a i odlučilo napakostiti čovječanstvu prtljajući s programom vjernosti neke tvrtke, čak i tada bi teško bilo pojmiti kakav bi to krimen ljudskog roda bio dostojan tako okrutne spačke.

Čini se, naime, kako je puno toga pošlo po krivom u pokušaju ovog renomiranog svjetskog lanca drogerija da, ususret famoznom GDPR-u, dobije privolu kupaca da i dalje koristi njihove osobne podatke te onda usput, pod izlikom da će to za njih biti bolje, dosad jedini smisleni program vjernosti izmijeni do neprepoznatljivosti pa na sebe navuče cijelu hordu nezadovoljnika koji im danju i noću kritikama zatrpavaju stranice Facebooka.

“Nije mi stigla nova kartica.”

“Ne radi PIN.”

“Danima nije moguće dobiti djelatnika u potrošačkom centru.”

“Novi sistem bodova je besmislen.”

Da se nešto čudno događa s DM-ovim programom vjernosti bilo je jasno krajem travnja kad je u mojoj lokalnoj trgovini horda unezvijerenih kupaca hodala oko kase sa suzama u očima jer im više ne rade kartice.

“Sve je u redu, stare kartice ne rade do 3. svibnja kad ćete bodove moći skupljati s novima”, tješila nas je posramljena prodavačica nemušta nositi se s tolikom količinom inače vrlo zadovoljnih kupaca. Ne samo kartica, nije radila čak ni DM-ova aplikacija, što je značilo da kupci u ovom prijelaznom periodu do stizanja nove kartice uopće ne mogu sakupljati bodove, što su u kompaniji pripisali tehnikalijama.

“Tehničke postavke programa trenutačno ne omogućuju korištenje kartice putem aplikacije, no intenzivno radimo s kolegama iz drugih zemalja koje primjenjuju isti sistem kako bismo prilagodili aplikaciju”, izjavila je Jutarnjem listu menadžerica marketinga DM-a Dubravka Štefanac Vinovrški, potvrdivši kako je tvrtka zbog izmjena sustava zaprimila priličan broj upita korisnika.

Zbunjujuća je bila cijela procedura prijave u novi sustav, kao i postupak prijenosa starih bodova, a u trenutku kad mi je tri tjedna nakon prijave poštom na adresu napokon stigla nova kartica, gospođa na kasi upozorila me kako se stanje mojih bodova - ni prenesenih ni onih koje skupljam po novom programu - neće moći vidjeti još mjesec dana. Dobro bi bilo da je na tome stalo, ali finale razočaranja za većinu kupaca stiglo je u trenutku kad su, proučivši novi sistem bodovanja, shvatili da je lanac drogerija koji se nekad hvalio s godišnjim iznosima od više od 170 milijuna kuna odobrenih popusta izmijenio pravilo o zamjeni bodova za popust.

Jednostavnije rečeno, ukinut je popust od 15 posto na cjelokupni iznos računa u zamjenu za 150 skupljenih bodova te uvedena zamjena bodova za apsolutni iznos u kunama, pri čemu je minimalni prag sa 150 podignut na 200 bodova, a taj iznos, pak, ekvivalent je popustu od 20 kuna.

Vrijednost bodova pritom je ostala ista - na svakih 10 potrošenih kuna dobiva se po jedan bod - no za ostvarenje popusta od 20 kuna ispada kako je prethodno u DM-u potrebno potrošiti čak dvije tisuće kuna, što je nekako teško predstaviti kao nagradu za vjernost kupcima. Iz DM-a pritom poručuju kako novi, izmijenjeni sistem podrazumijeva puno brže prikupljanje poena zahvaljujući višestrukim i dodatnim bodovima.

“Na primjer, u kampanji Retroaktiviraj se, koja traje do kraja svibnja, kupnjom odabranih proizvoda kupci ostvaruju 20 puta više bodova. To znači da će kupci koji tijekom svibnja kupe proizvode iz kampanje u vrijednosti 100 kuna, umjesto 10 sakupiti 200 bodova, a već od lipnja moći će ih zamijeniti za popuste u kunama”, tvrdi Štefanac Vinovrški, dodajući kako je svim članovima novog DM-ova programa kompanija odobrila 100 bodova dobrodošlice “kao znak zahvale na strpljenju i razumijevanju”.

Prema posljednjim dostupnim podacima, u prvih 17 dana novom je programu pristupilo više od 400 tisuća članova, zbog čega u DM-u ne sumnjaju da će većina kupaca ubrzo shvatiti njegovu vrijednost i prednosti. I dok je, u financijskom smislu, cijela stvar za Drogerie markt možda posve logična, logično je i razočaranje dobrog dijela DM-ovih kupaca koji su u novom programu prepoznali natruhe svega onoga što nisu voljeli kod ostalih loyalty sustava.

Umjesto bezbrižnog shoppinga, odsad i DM-ovim policama treba harati u potrazi za dodatnim bodovima, što je prije krimen nego nagrada za vjernost kupcima. Čiji će se rezultati najbolje vidjeti - u sljedećim mjesecima.

Imate prijedlog za Veliku škrticu?

Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite..