‘Croatia osiguranje predvodnik je digitalizacije osiguranja u Hrvatskoj, a LAQO sinonim za inovacije u Europi‘

Koji su najveći izazovi u digitalnoj transformaciji u sektoru osiguranja koji je dugo bio tradicionalan i konzervativan?

Digitalna transformacija u osiguranju zaostaje za ostalim financijskim sektorima i donosi brojne izazove, a klijenti sve više očekuju brze i personalizirane usluge. Ključ uspjeha leži u jednostavnijim poslovnim pravilima koja čine tehnički sustav lakšim za korištenje, povećavajući zadovoljstvo korisnika, bilo klijenata, bilo zaposlenika.

Mnoge osiguravajuće kompanije i dalje koriste zastarjele sustave, što otežava integraciju modernih tehnologija poput, primjerice, umjetne inteligencije. Modernizacija zahtijeva velike resursе, a kako benefiti takve transformacije dolaze s vremenskim odmakom, kompanije s kratkoročnim fokusom često se suočavaju s izazovima u njezinoj provedbi. Menadžment Croatia osiguranja na vrijeme je prepoznao važnost digitalizacije i danas je Croatia digitalni lider na tržištu osiguranja.

Digitalizacija donosi koristi klijentima i organizaciji, ali i povećava rizik od kibernetičkih napada, a sigurnost i povjerenje osnova su osiguravateljnog poslovanja te je nužno implementirati najnovije standarde tehnološke zaštite.

Budući da se industrija osiguranja temelji na obradi velike količine podataka digitalna transformacija obuhvaća i taj dio, te primjena modernih alata i umjetne inteligencije postaje sve važnija za osiguravatelje koji prelaze s tradicionalnih metoda na napredne prediktivne modele.

LAQO je prvi potpuno digitalni osigurateljni proizvod na našem tržištu s velikim rastom. Kakvi su poslovni rezultati?

Cijela kompanija danas podržava digitalizaciju i LAQO, a uspjeh leži u našem rezultatu. LAQO se, prema tržišnom udjelu, izdvaja kao jedno od najbrže rastućih digitalnih osiguranja u Europi, s godišnjim rastom većim od 50 posto. Visoko zadovoljstvo korisnika (ocjena 4,8 od 5) potvrđuje kvalitetu naše usluge. Rekord za najbržu kupnju police iznosi 58 sekundi, a za najbržu isplatu štete 17 sati. Osim odličnih rezultata, LAQO je postao sinonim za osigurateljne inovacije na europskoj razini: prvi smo omogućili plaćanje kriptovalutama te uveli digitalnog asistenta temeljenog na ChatGPT-ju. Imamo jedan od najboljih programa sigurne vožnje temeljen na telematici te smo prvi uveli gamifikaciju u ESG području, omogućivši klijentima da prate svoj ugljični otisak. Ponosni smo na podršku startup zajednici natječajem LAQOthon i na osvajanje dijamantne nagrade na konferenciji ICT DIA Insurtech kao prvi osiguravatelj iz regije.

No, LAQO je samo jedan od naših digitalnih projekata. Danas se CO može pohvaliti najboljom osiguravateljnom mobilnom aplikacijom u Europi - Moja Croatia koju aktivno koristi više od 170.000 klijenata. Također, u mnogim našim procesima koristimo umjetnu inteligenciju, a od početka ove godine svi naši klijenti mogu potpuno digitalno prijaviti štetu za sve naše proizvode.

Što donosi personalizacija u osiguranjima, posebno kod zdravstvenog i osiguranja vozila, kod kojih se može nagraditi odgovorno ponašanje korisnika?

Personalizacija donosi brojne prednosti, što se očituje u našim programima. LaqoPrevent, vodeći program sigurne vožnje u Hrvatskoj, potiče odgovorno ponašanje u prometu omogućavajući korisnicima praćenje stila vožnje i nagrađujući najodgovornije vozače. LAQO klijentima također nudi praćenje emisije ugljikova dioksida, potičući ekonomičniju i ekološki prihvatljiviju vožnju koja smanjuje troškove goriva.

U segmentu zdravlja, program Croatia FIT u aplikaciji Moja Croatia promiče aktivan stil života, nagrađujući korisnike za fizičku aktivnost, a program pogodnosti Spektar, jedinstven na tržištu osiguranja, koji koristi više od 70.000 kućanstava, omogućava povezivanje polica unutar kućanstva u jedinstveni paket, čime članovi ostvaruju razne pogodnosti.

Korisnicima je iznimno važna sigurnost podataka. Jesu li oni u CO-u sigurni?

Sigurnosni se incidenti događaju i prisutna je tendencija njihova daljnjeg rasta. Prepoznajemo segment "sigurnog IT okruženja", a poseban naglasak stavljamo na zaštitu podataka naših klijenata. Kontinuirano primjenjujemo sigurnosne mjere i ulažemo u nova rješenja koja dodatno osnažuju naše IT okruženje. Posljednjih godina uložili smo u napredne sigurnosne sustave, uključujući firewall, antivirusnu i antimalware zaštitu, 24/7 sigurnosni operativni centar, sustave za sigurnosno kopiranje te redovne procjene rizika i primjene zakrpa. Provodimo "disaster recovery" testiranja kako bismo osigurali kontinuitet usluga i zaštitu podataka i u izvanrednim situacijama. Kao financijska institucija, pod nadzorom smo unutarnjih i vanjskih revizija i nadležnih institucija, čije preporuke integriramo u sigurnosne procese. Sve ove mjere služe minimiziranju sigurnosnih rizika, zaštiti podataka i očuvanju povjerenja klijenata.

Kad je korisniku kod ugovaranja osiguranja sve nadohvat klika, je li i moment u kojem se odlučuju na kupovinu/ugovaranje izgledniji?

Brz i intuitivan proces digitalnog ugovaranja štedi korisnicima vrijeme, a 24-satna podrška digitalnih asistenata svih sedam dana u tjednu osigurava brze odgovore i olakšava donošenje odluke u realnom vremenu. Jedan od takvih primjera je i LAQO digitalni asistent, koji rješava 35 posto svih interakcija s klijentima potpuno samostalno, zbog čega naši agenti sada imaju više vremena za rješavanje složenijih upita.

Koji su rezultati i ciljevi aplikacije Moja Croatia?

Primarni cilj aplikacije Moja Croatia je jačanje odnosa s klijentima putem digitalnog kanala koji im štedi vrijeme i nudi pogodnosti. Aplikacija centralizira ključne usluge, omogućavajući klijentima pregled polica, digitalnu prijavu šteta, plaćanje računa te sudjelovanje u nagradnim natječajima i programima. Služi i kao komunikacijski centar koji nagrađuje lojalnost klijenata, pruža podršku u stresnim situacijama štetnih događaja i promiče zdrav način života. Više od 170.000 klijenata redovito je koristi, što je povećalo prosječan broj godišnjih interakcija s klijentima na 17, spram tradicionalnog komunikacijskog modela. Ovaj porast pozitivno se odražava na veću lojalnost klijenata i bolju internu efikasnost.

Koje još nove proizvode i usluge korisnici mogu očekivati kad je riječ o korištenju modernih tehnologija?

Moderne tehnologije omogućavaju osiguravateljima preciznije razumijevanje korisničkih potreba i prilagođenu ponudu temeljenu na stvarnim podacima. Telematika, primjerice, doprinosi preciznijoj procjeni rizika i može smanjiti premije za odgovorne vozače. Primjena umjetne inteligencije pojednostavljuje klijentske procese i optimizira internu efikasnost, a Croatia je već danas koristi u procjeni šteta, kao i dronove za procjene šteta na usjevima. Blockchain pametni ugovori automatski pokreću određene radnje kada su ispunjeni uvjeti, čime se procesi ubrzavaju i čine transparentnijima, a klijentima smanjuju administraciju. Nadalje, pametni uređaji poput sigurnosnih senzora omogućavaju precizniju procjenu rizika i prevenciju. Senzori u domu koji prate temperaturu i vlagu mogu upozoriti korisnika na rizike poput požara ili poplave, potičući preventivne mjere i povećavajući sigurnost.

Ana Zovko

Croatia Osiguranje/