Činilo se da je život potrošača, posebno onih koji kupuju putem weba, znatno olakšan 2014. godine kad je uvedena mogućnost jednostranog raskida ugovora, no iskustva poznanika govore kako ovdje i dalje ima nedoumica.
- Ma, zamisli, kupila sam krevet preko jednog online prodavača, a kad sam ga u zakonskom roku od 14 dana odlučila vratiti, odbili su mi vratiti novac jer sam ga sastavila - povjerila mi se prijateljica jedne prijateljice.
Pa smo zajedno otišle na stranice prodavača, otvorile uvjete poslovanja, potražile prava potrošača kod jednostranog raskida ugovora i pronašle sljedeće: "kod specifičnih proizvoda za koje je potrebna montaža trgovac neće biti u mogućnosti izvršiti povrat nakon isprobavanja funkcionalnosti robe jer sama provjera funkcionalnosti nepovratno mijenja stanje proizvoda".
Zovem Društvo za zaštitu potrošača, prijavljujem problem i dobivam pojašnjenje: trgovac je u krivu jer Zakon o zaštiti potrošača, u članku 77, stavak 5, lijepo kaže da je potrošač odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je posljedica rukovanja - osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe.
- Dakle, robu je moguće u slučaju jednostranog raskida ugovora vratiti i ako je bila sastavljena, s obzirom na to da je potrošačevo pravo kupljenu robu isprobati. A ako mu je namještaj stigao rastavljen, to onda znači da ga mora sastaviti. Naravno, pritom je važno da na sastavljenoj robi nema oštećenja, a ako je sve u redu, roba se normalno može vratiti u zakonskom roku od dva tjedna - pojašnjava mi predsjednik Društva Potrošač Igor Vujović.
Je li to razumljivo?
To me nagnalo da malo istražim kako uvjete jednostranog raskida ugovora definiraju neke od najpoznatijih domaćih i stranih online trgovina, koliko su oni u skladu s dva zakona - Zakonom o zaštiti potrošača te Zakonom o obaveznim odnosima, jesu li napisani razumljivo - čitaj, da ih shvaća i nečija baba - te sadrže li sve elemente potrebne za normalno ostvarivanje prava.
Zakon o zaštiti potrošača, naime, kupcima koji su proizvode kupili putem weba (sklopili ugovor izvan poslovnice) daje mogućnost da te proizvode vrate u roku od 14 dana, ne navodeći za to nikakav razlog, ali ipak neoštećene, u originalnom pakiranju, i sa svim potrebnim dijelovima. Zakonodavac se ovdje vodio logičnom idejom: proizvode koji su kupljeni online kupac nije imao prilike vidjeti uživo, zbog čega mu je dana mogućnost da ih, u roku od 14 dana nakon što ih je primio, vrati te ostvari kompletan povrat novca. Pritom trgovcu nije dužan navoditi nikakav razlog, treba platiti trošak povrata robe, ona treba biti u originalnom pakiranju - ali smije biti isprobana, iako ne i istrošena, odnosno oštećena. Ima ovdje, naravno, i nekih iznimki - nije moguće vraćati lako kvarljivo robu ili onu izrađenu prema kupčevim specifičnim potrebama, robu koja je podložna promjenama na financijskom tržištu, novine, knjige ili periodički tisak, digitalni sadržaj koji nije isporučen na fizičkom mediju... Jutarnji je stoga nasumično odabrao deset online trgovaca te proučio uvjete jednostranog raskida ugovora, a naše brzinsko istraživanje pokazalo je kako nijedan od njih u potpunosti ne prati odredbe dvaju zakona te nerijetko “vodu navlači na svoj mlin”, tumačeći zakonske odredbe nešto drugačije od onoga kako je to definirao zakonodavac.
Obrasci, obrasci
Samo dva od deset trgovaca daju točnu informaciju kako se podnosi zahtjev za raskid ugovora - putem unaprijed pripremljenog obrasca ili bilo koje druge nedvosmislene izjave poslane poštom, mailom ili faksom, a četiri trgovca povrat novca za robu vraćenu putem jednostranog raskida ugovora uvjetuju prethodnim povratom robe - iako zakon kaže da novac moraju vratiti u roku 14 dana nakon što im je kupac poslao zahtjev za raskid ugovora.
Jedan od njih taj si je rok svojevoljno produljio na čak 30 dana, a četiri trgovca uopće ne dopuštaju povrat robe ako je bila korištena.
Suprotno zakonu
Dapače, jedan od njih striktno definira da se “kupac tijekom 14 dana od kupnje robe preko interneta ne smije koristiti tom robom, ako je namjerava vratiti” - što je posve suprotno zakonu, pa i zdravom razumu - s obzirom na to da je pravo potrošača robu kupljenu preko neta isprobati. U ovom blic istraživanju pokazalo se i kako neki trgovci mogućnost raskida ugovora nude isključivo putem obrasca koji su sami sastavili (već to je suprotno zakonu), a potom u toj istoj izjavi traže da kupac navede razlog povrata robe - iako mu Zakon o zaštiti potrošača daje mogućnost da robu vrati bez navođenja razloga.
Evo što su najčešća odudaranja zamijećena kod online trgovina...
Detaljni tumač ugovora
Tko ne vraća novac, a tko, suprotno zakonu, nudi obrazac za raskid?
LESNINA XXL
- nude raskid ugovora isključivo unaprijed pripremljenim obrascem, a Zakon o zaštiti potrošača, članak 74. daje mogućnost slanja bilo kakve nedvosmislene izjave sa svim osobnim podacima, predmetom i vremenom kupnje
- u obrascu za raskid traže kupca da navede razlog, iako zakon dopušta raskid bez navođenja razloga
- novac vraćaju u roku 14 radnih dana od primitka obavijestio o raskidu, a zakon kaže samo 14 dana
BAZAAR.HR
- nude raskid ugovora isključivo kroz obrazac, a zakon daje mogućnost bilo kakve nedvosmislene izjave s osobnim podacima, predmetom i vremenom kupnje
- citiraju članak zakona koji tumači da je kupac odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe, ali izostavljaju dio “osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe”
- ne vraćaju novac za namještaj koji je kupac sastavio, iako zakon dopušta isprobavanje funkcionalnosti, odnosno sastavljanje robe
- smatraju da svaka uredno zaprimljena roba nije imala vidljivi nedostatak, a Zakon o obaveznim odnosima kaže da se vidljivi nedostaci mogu prijaviti u roku 8 dana
- kao skrivene nedostatke definiraju sve ono što “kupac zamijeti nakon otvaranja proizvoda, ali bez korištenja i montaže” - a zakon kaže da su to nedostaci koji se ne mogu utvrditi golim okom te da ih se može prijaviti u roku od dva mjeseca otkako su zamijećeni
SVIJET BEBA
- novac kod raskida ugovora vraćaju nakon povrata robe, a zakon kaže da ga moraju vratiti u roku 14 dana otkako su primili obavijest o raskidu
KONZUM KLIK
- nejasna je odredba o povratu novca jer prvo kažu da ga vraćaju nakon što im stigne roba, a kasnije dodaju da je to najkasnije 14 dana od primanja obavijesti o raskidu ugovora. No zakon ne govori da je za povrat novca nužno prethodno primiti robu
- kažu da svi proizvodi koji se vraćaju moraju biti nekorišteni, a zakon dopušta isprobavanje funkcionalnosti robe
ABRAKADABRA.HR
- povrat novca uvjetuje povratom robe, što je suprotno zakonu koji kaže da trgovac mora vratiti novac 14 dana od datuma zaprimanja obavijesti o raskidu ugovora
- omogućuju povrat samo nekorištene robe, a zakon daje mogućnost isprobavanja funkcionalnosti
JYSK
- dosta nerazumljivo napisani uvjeti kod kojih se očito miješaju uvjeti za robu kupljenu putem weba i onu kupljenu u dućanu
- nude mogućnost povrata robe bez vremenskog ograničenja - dakle, kad god kupac poželi, ali zahtijevaju račun, što kod jednostranog raskida ne vrijedi
- ne navode u kojem roku vraćaju novac
MEBLO TRADE
- nude raskid ugovora isključivo kroz obrazac, a zakon daje mogućnost bilo kakve nedvosmislene izjave s osobnim podacima, predmetom i vremenom kupnje
- definiraju da se “kupac tijekom 14 dana od kupnje robe preko interneta ne smije njome koristiti ako je namjerava vratiti”, a zakon dopušta da isproba njezinu funkcionalnost
- za pojašnjenje jednostranog raskida ugovora pozivaju se na članak 45. Zakona o zaštiti potrošača, ali to je pogrešan članak jer on zapravo govori o “prelasku rizika kod ugovora o kupoprodaji”
- potom iz tog pogrešnog članka citiraju kako je rok za jednostrani raskid ugovora sedam dana, a on iznosi 14 dana
- definiraju da novac nakon raskida ugovora moraju vratiti u roku od 30 dana, a rok je 14 dana
EMMEZETA
- definira raskid ugovora isključivo kroz online formular ili pripremljeni obrazac, a zakon nudi mogućnost slanja bilo koje nedvosmislene izjave s osobnim podacima, podacima o kupljenom predmetu i datumom kupnje
- u online formularu za raskid ugovora zahtijevaju pojašnjenje razloga, a zakon nudi raskid bez definiranja razloga
- povrat novca garantira kroz 14 radnih dana, a zakon kaže samo 14 dana
HARVEY NORMAN
- definira raskid ugovora isključivo kroz online formular ili pripremljeni obrazac, a zakon nudi mogućnost slanja bilo koje nedvosmislene izjave s osobnim podacima, podacima o kupljenom predmetu i datumom kupnje
- uvjeti jednostranog raskida u dobrom dijelu nisu pojašnjeni, nego se kupce upućuje da prouče članke 74. i 79. Zakona o zaštiti potrošača
ZOOPLUS.HR
- kažu da mogu uskratiti povrat novca dok ne prime robu ili potvrdu da je roba vraćena, ali Zakon kaže da neovisno o tome novac moraju vratiti u roku od 14 dana od primitka obavijesti o raskidu ugovora
Stvarna prava, propisana zakonom, kod raskida ugovora za robu kupljenu na daljinu
- iako većina trgovaca to ne navodi, smatra se da je vaš ugovor na daljinu sklopljen u trenutku kad ste od trgovca dobili obavijest s uvjetima kupnje i raskida ugovora. Ako to niste dobili, ugovor nije važeći pa se može raskinuti u roku od 12 mjeseci od isteka roka od 14 dana
- ako ste primili takvu obavijest, svu robu kupljenu online smijete vratiti u roku od 14 dana otkako ste je primili bez navođenja razloga, ali prethodno o tome morate obavijestiti prodavača putem njegova obrasca ili bilo kakve nedvosmislene izjave poslane mailom, faksom ili poštom
- u zahtjevu po zakonu morate navesti da je riječ o “zahtjevu za jednostrani raskid ugovora” te staviti naziv i adresu prodavača, datum zaključenja ugovora, ime i adresu potrošača te datum predaje zahtjeva
- zakon vam dopušta povrat sve robe kupljene putem weba osim lako kvarljive, novina i knjiga, robe pred istekom i svega onoga definiranog člankom 79.
- zakon dopušta da u tih 14 dana isprobate funkcionalnost i obilježja robe - što znači da namještaj smijete sastaviti, a uređaje isprobati - ali ih ne smijete oštetiti
- trgovac vam je dužan novac vratiti na isti način na koji ste robu platili, osim ako izričito ne pristanete na neki drugi način povrat novca koji vam neće napraviti dodatne troškove.