Neki dan na stranicama online trgovine Asos poput rudara kopala sam najcrnjim dubinama interneta u potrazi za nekom vrstom potrošačkog kontakta. Majicu kupiš za dvije minute, a prigovor ulažeš pola prijepodneva. Nigdje linka “kontakti”, “call us”, “customer help” ili nekog drugog oblika pomoći za nesretnike koji se teško mogu progurati u milenijske generacije.
Daj mi, brate, fiksni broj telefona i rado ću platiti skupe pozive u inozemstvo samo da ne moram, daj Bože da ne moram, ispunjavati formulare i prigovor ulagati putem internetske šablone iritantnih pitanja i odgovora.
Minutu kasnije spoznat ću da mi molitve nisu ispunjene: i ovdje je kao komunikacijski kanal s trgovcem za potrošače uvedena opcija slanja emaila - ali ne i adrese na koju je prigovor moguće uputiti - nego se potrošača kroz pomno osmišljen sustav tema navodi da se probije do konkretne vrste prigovora pa putem posebne “kućice” trgovcu na kraju pošalje primjedbu.
Mišljenje Suda pravde
Niti znaš adresu na koju si je poslao, niti hoće li je trgovac uopće primiti, a najčešće se iznenadiš kad u sandučiću elektroničke pošte napokon ugledaš i dugoočekivani odgovor. Bogu hvala, nisam iznimka jer se sa sličnom vrstom problema Sudu pravde Europske unije ovih dana javila i skupina njemačkih udruga za zaštitu potrošača, zatraživši njihovo mišljenje u slučaju europskog Amazona.
Nijemci su, naime, zaključili kako ova online trgovina krši Direktivu o pravima potrošača jer kupcima nigdje ne omogućava da kontakt ostvare putem konkretnog broja telefona, nego ih se uglavnom upućuje na chat službu koja je efikasna, ali ne nužno i najprihvatljivija njemačkim mušterijama.
Mišljenje koje je u ovom slučaju izdao državni odvjetnik Giovanni Pitruzzella razočaralo je njemačke potrošače, kao i najmanje jednu potrošačicu u Hrvatskoj, a dodatno nas je onda još zacementirao i službeni odgovor hrvatskog Ministarstva gospodarstva.
Iz njega pojašnjavaju da europski i domaći propisi ne poznaju legislativu prema kojoj bi online subjekti bili dužni potrošačima osigurati mogućnost baš telefonskog kontakta, a sve je propisano odredbama Direktive o elektroničkoj trgovini, kao i onoj o pravima potrošača.
“Prema Zakonu o zaštiti potrošača, trgovac je potrošaču dužan omogućiti podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama, a osim toga potrošaču je dužan omogućiti i podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte. Kako se kod online subjekata internetske stranice smatraju njihovim poslovnim prostorom, na njoj je potrebno istaknuti kontakte putem kojih je potrošaču omogućeno podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte, ovisno o poslovnoj odluci predmetnog trgovca”, pojašnjavaju iz Ministarstva gospodarstva.
Podatak o adresi
Ipak, državni odvjetnik Pitruzzella ovaj potrošački problem razumije nešto šire pa u svojem službenom mišljenju malo detaljnije pojašnjava praksu koja je nametnuta online trgovcima.
Cijela stvar definirana je Direktivom o pravima potrošača koja u svojem članku 6. donosi sljedeću odredbu: da je trgovac, u slučajevima u kojima se ugovor sklapa izvan poslovnih prostorija, potrošaču dužan pružiti informaciju o “geografskoj adresi na kojoj ima nastan te, kad su dostupni, broj telefona, telefaksa i email adresu trgovca kako bi omogućio potrošaču da brzo stupi u vezu s trgovcem i da s njim učinkovito komunicira te, kad je to primjenjivo, geografsku adresu i identitet trgovca u čije ime on djeluje”.
I dok njemački potrošači imaju problem s odredbom prema kojoj je trgovac broj telefona dužan osigurati isključivo onda kad je takav kontakt za potrošače dostupan, Pitruzzella ih upozorava kako članak 6. trgovcima zapravo nameće dvije odvojene obveze.
Kao prvo, od trgovaca zahtijeva da potrošače transparentno obavijesti o načinima komunikacije koji su im na raspolaganju, a potom od njih traži da odabrana metoda bude najbrža i najučinkovitija, kako bi potrošači što prije dobili odgovor i traženu pomoć.
“Ako su ovi zahtjevi ispunjeni, odluka o načinu komunikacije s potrošačima prepuštena je samim trgovcima i njihovoj procjeni konteksta situacije u kojoj su zaprimili prigovor kupca”, pojašnjava Pitruzzella, dopuštajući da ta komunikacija ide i putem online chata.
Ne dopušta se pritom niti da članice EU zasebno svojim trgovcima nametnu dodatna, oštrija pravila kako bi identična praksa vrijedila na području kompletne europske zajednice.
U Hrvatskoj se, osim kod slučajeva online trgovina, potrošači s ovom vrstom problema susreću i prilikom korištenja pojedinih aplikacija, među kojima je i aplikacija tvrtke Uber.
Izuzetak za Uber
Niti ona, naime, klijentima ne pruža kontakt telefon ili email adresu za prigovore, nego je problem moguće riješiti isključivo putem šablonskog sustava pitanja i odgovora.
Iz Ministarstva gospodarstva pojašnjavaju da sve ono što vrijedi za online trgovce vrijedi i za poslovanje putem aplikacija, no u slučaju Ubera ono ipak nije nadležno za rješavanje ovog pitanja.
“Sud EU je u prosincu 2017. godine odlučio kako Uber svojom aplikacijom ne obavlja primarno djelatnost informacijskog, nego isključivo prijevozničkog društva, zbog čega je isključen iz primjene Direktive o uslugama i Direktive o elektroničkoj trgovini”, stoji u njihovu odgovoru.