Uz cijenu i kvalitetu proizvoda ili usluge, potrošačima je izuzetno bitna i ljubaznost, odnosno uslužnost osoblja. Mnogima nam se dogodilo da nas prodavačica nije uslužila kad nam je to bilo potrebno, već da je pričala na telefon okrećući očima na naš poziv. Ili da smo sjedili u kafiću i duže čekali da nas konobar uopće posluži nego što smo ispijali tu dugoočekivanu kavu.
Budući da će neki potrošači u tim situacijama jednostavno odustati od kupovine i napustiti trgovinu ili kafić, poslodavci su pronašli način da vide rade li njihovi zaposlenici prema svim postavljenim pravilima. Prema istraživanjima, 75 posto kupaca se vraća i kupuje ponovno zbog prodajnog osoblja, 68 posto ih odlazi zbog prodajnog osoblja, a oni nezadovoljni svoje nezadovoljstvo u prosjeku dijele s devet do dvadeset ljudi (a na Facebooku i s daleko više).
Mystery shopping
Kako bi poslodavci saznali pravu situaciju na terenu, odnosno kako bi “izmjerili” kvalitetu usluge svojih zaposlenika i unaprijedili ju, služe se “alatom” pod imenom mystery shopping ili, na hrvatskom, tajna kupovina. Mystery shopping funkcionira tako da određena tvrtka angažira prethodno educirane tajne kupce koji se pretvaraju da su potencijalni kupci te pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge nakon čega izvještavaju o svom kupovnom iskustvu.
Laički rečeno, tajni kupci špijuniraju za poslodavce. U sklopu toga, tajni kupac pije kavu u kafićima, jede ćevape u restoranima, kupuje majice, diže kredite, toči benzin, servisira automobil, uči strane jezike, putuje i odsjeda u hotelima, ide na wellness i slično.
Pritom obraća pozornost na sve detalje kroz cijeli kupovni proces, tj. tijekom isporuke usluga, proizvoda i informacija. To obuhvaća uspostavljanje prvog kontakta s kupcem, pružanje informacija i davanje savjeta kupcu, izgled i pristup prodavača i njegovo poznavanje proizvoda kao i prodajne vještine, način postupanja s reklamacijama i pritužbama, promoviranja novih proizvoda itd. Točnije, on djeluje kao svojevrsni tajni agent poslodavca.
Ilustracija
Pri samoj prijavi za posao tajnog kupca vrlo su rigorozni. Naime, postoji testna procjena koju svaki kandidat mora proći, a radi se upravo o izvještaju o događajima i doživljajima pri kupovini te, ako su u agenciji zadovoljni izvještajem, kandidat mora odgovoriti i na motivacijska pitanja opisnog tipa. Nakon toga, kandidat odabran kao tajni kupac prijavi se za objekt koji želi kontrolirati i dobije upute kada ga treba posjetiti i na što treba obratiti posebnu pažnju, o čemu piše u iscrpnom izvještaju.
- Najgori dio su ti izvještaji. Prvo moram napisati svoje dojmove, a onda slijede detaljna i iscrpna pitanja. Ako sam tajni kupac za dostavu nekog restorana, pišem izvještaj od otprilike pola stranice i onda imam oko 25 pitanja opisnog tipa za odgovoriti. Za posjet restoranu, kafiću ili gdje već moram otići, napišem jednu stranicu izvještaja i odgovorim na 130 pitanja. Ta pitanja su tipa “je li Vam konobar ponudio kolač uz kavu” i slično, a ja onda moram iscrpno opisati cijelu interakciju između mene i konobara - ispričala nam je naša sugovornica koja radi kao tajni kupac. Dodala je i da su ti upitnici najgori dio posla, budući da se njihov obujam povećao (čime se povećao i sam obujam posla), a zarada je ostala ista.
Ilustracija
Zarada tajnih kupaca
U Hrvatskoj postoji nekoliko agencija koje nude uslugu mystery shoppinga, poput Heraklea, MSA, DEKRA, Gfk Croatia i dr., a neke od beneficija koje nude svojim tajnim kupcima su dodatna zarada, fleksibilno radno vrijeme i besplatni proizvodi. No, treba imati na umu da kada kažemo dodatna zarada da se uistinu radi samo o dodatnoj zaradi jer ovo nije posao od kojeg se može živjeti.
Naime, budući da na tržištu postoji puno tajnih kupaca, zadaci i nisu toliko česti, odnosno, kako saznajemo od naše sugovornice, oni su zadani svaka dva tjedna, a zarada ovisi o poslovnici. Tako tajni kupac neće zaraditi jednako za odlazak u banku kao i za odlazak u ljekarnu, budući da se radi o kompliciranijem zadatku za koji je potrebno pamtiti više podataka.
- Svaki objekt ima svoju cijenu. Ja radim u restoranima i kafićima i svaki put drukčije zaradim. Prvo vlasnici objekta odrede koju cifru smiješ potrošiti u restoranu ili kafiću koji kontroliraš, a onda i koliko će mi napisani izvještaj naplatiti. Po izvještaju zaradim između 20 i 300 kuna, ovisno gdje me pošalju – objasnila nam je.