Hrvatska na četvrtom mjestu po kvaliteti usluge u zemljama regije, Makedonija prva

Hrvatska se nalazi na četvrtom mjestu u kvaliteti usluge u zemljama regije, dok je na prvom mjestu Makedonija, pokazalo je istraživanje koje je provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji.

Hrvatska je u istraživanju zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 73,16 posto te bilježi pad od 0,46 postotnih bodova u odnosu na prošlogodišnje rezultate, navodi se u priopćenju Heraklee, objavljenom u utorak.

Istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge provedeno je od 15. svibnja do 15. lipnja, deseti put za redom, a uz Hrvatsku u istraživanju su sudjelovale Bosna i Hercegovina (BiH), Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.

Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Pet elemenata usluge

Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su - pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 posto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 posto te je ostvarila pad od 3,43 postotna boda. Srbija je s rezultatom od 74,73 posto na trećem mjestu te je bolja za 1,33 postotna boda u odnosu na prethodnu godinu.

S najviše područja za unapređenje izdvojila se BiH s rezultatom od 56,89 posto i padom od 2,17 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59 posto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 posto, navodi se u priopćenju.

Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68 posto, no bilježi pad od 0,58 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90 posto u ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te BiH, koja je s rezultatom od 80,67 posto zabilježila najviše područja za unapređenje.

U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16 posto, dok je na zadnjem mjestu BiH s rezultatom od 57 posto.

Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78 posto, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. "S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje", navodi se u priopćenju.

Istaknuli se autosaloni

Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72,65 posto bilježi pad od 2,63 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. U toj je kategoriji Slovenija petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju s rezultatom od 87 posto. Na začelju ljestvice se smjestila BiH s rezultatom od 60,67 posto, a Hrvatska je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 81,76 posto.

Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26 posto i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83 posto, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima BiH s rezultatom od 55,33 posto.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76 posto. Na prvom mjestu u toj kategoriji je Slovenija s 50 posto, a najviše područja za unapređenje zabilježila je BiH koja je ostvarila rezultat od svega 30,67 posto iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Makedonija je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugorangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. BiH je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, može se zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 93,10 posto, ističu u Heraklei napominjući kako su se supermarketi, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75 posto.