Hrvatski Telekom jedna je od najvećih kompanija u zemlji, a upravo je prošlo točno godinu dana otkad je funkciju predsjednice Uprave preuzela Nataša Rapaić. Osim što je prva predsjednica Uprave najvećeg telekoma u zemlji, prva je koja je na tu funkciju imenovana iz same kompanije, i to kao vrh karijere koju je u HT-u gradila posljednjih 20 godina.
Od izvršne direktorice korporativnih komunikacija 2003. godine napredovala je do članice Uprave za poslovanje s privatnim korisnicima 2013. godine te je jedna od najmoćnijih menadžerica u Hrvatskoj. U prvom velikom intervjuu otkriva fokus daljnjeg rasta HT-a, budućnost telekom usluga uz primjenu AI-ja, izazove oko korisničkog iskustva...
Godinu dana ste na poziciji predsjednice Uprave HT-a. Prošlu godinu zaključili ste s više od 1,1 milijarde eura prihoda i rastom dobiti. Koji su bili ključni elementi rasta?
- Ova godina je bila izazovna baš zato što sam 20 godina u kompaniji i što je prvi put na čelno mjesto došao interni kandidat, a ne netko izvan HT-a. S obzirom na to da osobno poznajem dobar dio od 5000 ljudi koji ovdje rade moj je osjećaj odgovornosti još veći. Imajući u vidu moje iskustvo koje je vezano za marketing, prodaju, a usto sam bila odgovorna i za tehničke servise, važno mi je da podignemo korisničko iskustvo na još veću razinu. I to nije samo fraza jer svatko tko je u poslu prošao toliko različitih aspekata poslovanja s izravnim kontaktom s korisnicima jako dobro razumije da se jedino sa sve boljim i boljim korisničkim iskustvom može osigurati dugoročan i održiv rast. Korisničko iskustvo koje imamo danas je temelj na kojem rastemo i u prihodima i u dobiti i u segmentima privatnih i poslovnih korisnika u mobilnim, fiksnim i ICT uslugama, kao i ostalim ključnim poslovnim pokazateljima.
Što je s ciljevima u odnosu na konkurente?
- Zadržali smo prvu poziciju na tržištu, dapače, i povećali prednost nad konkurentima. No naši su ciljevi puno dalekosežniji od same telekom-industrije. Ako zaista želimo napraviti pravi iskorak, trebamo se uspoređivati s najvećim digitalnim pružateljima usluga, i to na globalnom tržištu. I u tom dijelu vidim još puno prostora za rast. Vjerujem da je jedan od preduvjeta za rast prilagoditi interni način rada jer smo posloženi i djelujemo na "funkcionalan" način, a svi korisnički procesi su nam krosfunkcionalni i proces, ideja ili iskra inovacije koja započne u jednom odjelu do realizacije prođe njih puno. I zato je potrebno da tako razmišljamo i djelujemo, u smislu bolje suradnje, učinkovitosti, veće brzine. Na brojne vanjske faktore ne možemo utjecati, ali na ove interne bome možemo. Drugi preduvjet su zaposlenici jer korisničko iskustvo održava i kvalitetu naše mreže, korisničke podrške, najboljeg sadržaja, inovativnih proizvoda za što je najvažniji angažman zaposlenika koji stoji iza svega. Treća stvar su daleko najveća ulaganja na tržištu. U proteklih pet godina uložili smo više od 1,2 milijarde eura u infrastrukturu i tehnologiju te kontinuirano investiramo gotovo četvrtinu svojih prihoda u digitalizaciju, inovacije i održivi rast. Da bismo uspjeli digitalizirati društvo i gospodarstvo, puno radimo na uvođenju novih digitalnih platformi. Rekla bih da smo dosad bili uspješni, ali i da imamo još puno posla i ambicioznih planova pred sobom.
Nekoliko puta ste spomenuli korisničko iskustvo. Korisnik uvijek želi više za što manje novca i da mu usluga funkcionira besprijekorno. Jeste li to ostvarili?
- U korisničkom iskustvu ima više aspekata. Cijena je sasvim sigurno važna, ali važnijom se uvijek pokazuje vrijednost koju korisnik dobije u smislu najbolje usluge koju očekuje. Najbolja usluga u našem slučaju znači da ćete dobiti najbolju brzinu, najbolju pokrivenost, korisničku podršku, dostupnost tehničara kada ga trebate, inovativni proizvod koji permanentno unapređujemo dodatnim sadržajima te da će vam usluga ukupno gledano pružiti vrijednost za novac. Takva najbolja usluga traži ozbiljna i kontinuirana ulaganja i HT se ne vodi time da bude najjeftiniji na tržištu, to nije naša pozicija ni naš cilj. Naš krajnji cilj je korisnicima dati najbolju vrijednost za novac i biti zaista najbolji partner.
Prema strukturi prihoda koji su HT-u lani rasli šest posto, najviše su, devet posto, očekivano, rasli prihodi od mobilnih usluga. Koji su ciljevi za ovu godinu kad je riječ o rastu prihoda?
- Kad je riječ o našem osnovnom biznisu, i u fiksnim i u mobilnim uslugama planiramo rast na temelju investicija. U mobilnoj mreži, osim osnovnog biznisa, planiramo rast na različitim ICT uslugama koje nudimo. Monetizaciju naših ulaganja u 5G mrežu očekujemo i kroz, primjerice, campus-mreže. Upravo smo prezentirali pojedina rješenja koja se baziraju na privatnim tzv. campus 5G mrežama, a odnose se na modernizaciju zračnih luka na temelju kojih bi Hrvatska mogla dobiti prve pametne zračne luke. Ponosni smo i na Rijeka Gateway, koji je projekt od strateške važnosti za Republiku Hrvatsku i koji će, kada bude završen ove godine, biti najmoderniji, daljinski upravljan kontejnerski terminal u ovom dijelu Europe. Što se tiče fiksne mreže, monetizacija dolazi iz ulaganja u optiku koja su posljednjih nekoliko godina, a pogotovo lani bila izuzetna. Prošle godine imali smo rekordnu izgradnju optičke mreže koju smo omogućili za 150 tisuća novih kućanstava diljem Hrvatske. Bitno je znati da mi ne gradimo samo u velikim gradovima nego i u manjim i u ruralnim mjestima. To je iznimno bitan dio našeg poslovanja i poimanja naše društvene odgovornosti jer je preduvjet digitalizaciji države i smanjenju digitalnog jaza. Područja u kojima očekujemo rast su i cloud-usluge, za kojima s obzirom na zahtjeve za ubrzanom digitalizacijom raste potražnja te kibernetička sigurnost koja je jedan od gorućih svjetskih izazova. Kao dio Deutsche Telekoma, najveće telekom-grupacije u Europi, na izvoru smo naprednih ICT rješenja koja nudimo našim korisnicima, ali isto tako razvijamo lokalna znanja pa smo tako postali centar izvrsnosti za kibernetičku sigurnost na razini cijele grupe. Neizostavni dio naše priče je i veliki tehnološki iskorak koji donosi umjetna inteligencija, područje u kojem smo jako angažirani i radimo na zanimljivim projektima koji pridonose našem poslovanju, ali i korisnicima i društvu.
Što je sljedeći korak u inovativnim uslugama telekoma kad je riječ o primjeni AI-ja?
- Mi smo puno toga već napravili, da tako kažem, u vlastitoj kući, te u našem poslovanju umjetna inteligencija danas ima ključnu ulogu u raznim segmentima. Analiziramo način korištenja naših usluga i povratne informacije korisnika te na temelju tih podataka unapređujemo naše proizvode te izrađujemo personalizirane preporuke za korisnike. Razvijamo i prediktivne modele koji nam pomažu prepoznati i spriječiti potencijalne probleme korisnika prije nego što ih korisnici uopće osjete. Također, s pomoću AI alata kvalitetnije upravljamo resursima u mreži što nam je omogućilo i veću energetsku učinkovitost. Rezultati su vrlo obećavajući, ali vjerujem da smo na samom početku nove ere.
Da bi tehnologija donijela prekretnicu, ona mora djelovati u službi čovjeka i zato mora postati dostupna širim masama. Tu je dobar primjer naša suradnja s Perplexityjem, jednom od najnaprednijih AI kompanija na svijetu, gdje smo osigurali da više od 65.000 ljudi u Hrvatskoj, ne samo HT korisnika, dobije pristup naprednom alatu za povećanje učinkovitosti i produktivnosti - Perplexity Pro. Reakcije su odlične i, vjerujte mi, tko god da ga je isprobao, koristit će ga zauvijek. Vjerujem da društvo kroz široko korištenje inovativnih tehnologija može ostvariti značajan napredak, a ovo je samo jedan primjer našeg konkretnog djelovanja u smjeru otvaranja upravo takvih mogućnosti za svakog pojedinca. Nastavit ćemo raditi na pozicioniranju umjetne inteligencije kao nečemu što je doslovce svima dostupno preko naše infrastrukture i dodatnih usluga.
Što vi najčešće pretražujete na Perplexityju?
- Zapravo sve. Perplexity mi je skroz zamijenio Google.
Koliko je teško balansirati biznis u kojem korisnici od vas očekuju isporuku "komunalne" usluge, a s druge žele inovacije i OTT usluge?
- Korisnici, kako privatni tako i poslovni, traže, a i koriste, puno više od bazičnih telekom-usluga. Činjenica jest da mi gradimo mreže, ali zapravo omogućujemo puno više - povezivost, usluge i iskustva bez kojih bi naša svakodnevica bila nezamisliva. I telekomi tu katkad ne dobivaju priznanje u smislu da su najpopularnije digitalne usluge i platforme najinovativnijih brendova dostupne i funkcioniraju zahvaljujući tome što im je u podlozi naša infrastruktura i naša milijunska ulaganja.
HT ima inovaciju u svom DNK jer svaki put kada se u Hrvatskoj događala povijesna prekretnica, počevši od prve komercijalne mobilne mreže, komercijalnog interneta, digitalne televizije MAXtv, Magenta1, svih generacija mobilnih mreža, prve 5G campus mreže… HT je bio taj koji je donio tu inovaciju. A s inovacijama ne planiramo prestati, upravo suprotno, one su sastavni dio naših razvojnih planova. Nastojimo nadograditi naše usluge i napraviti iskorake iznad povezanosti koja jest naš osnovni biznis, ali u svojim razvojnim planovima mi gledamo i šire želeći korisnicima ponuditi više, osiguravajući moderna digitalna rješenja. Nama je, primjerice, prije petnaestak godina digitalna televizija bila izvan osnovnog biznisa, danas više nije. ICT je na istom tom putu. Gledat ćemo kako razvijati nove poslovne modele koji nude usluge s dodanom vrijednošću, digitalna rješenja na koji način možemo infrastrukturu koju gradimo pretvoriti u dobrobit za krajnjeg pojedinca i društvo. Tu je sve, od povećanja produktivnosti do zabave. I vjerujem da naši korisnici upravo to očekuju od nas.
Kad spominjete zabavu, jedna od tržišnih bitki telekoma za korisnike je u pružanju sadržaja. Dobili ste upravo natječaj za prava prijenosa HNL-a.
- Kada je HT uvodio MAXtv, morali smo stvarati kvalitetan sadržaj jer ga nije bilo dovoljno. Sad je obrnuto, moramo stvarati infrastrukturu da podrži sav taj sadržaj. U svakom slučaju, mi smo zaslužili reputaciju telekoma koji nudi najbolji sadržaj na hrvatskom tržištu i tu je svakako i nogomet, gdje nastavljamo suradnju s Hrvatskim nogometnim savezom, s jasnim planom dodatnih unaprjeđenja u kojima će gledatelji moći uživati.
HAKOM je objavio da je na godišnjoj razini zabilježeno gotovo 100.000 novih priključaka putem svjetlovodnih mreža, pa ih je sada gotovo 390 tisuća. Rast je i VHCN (mreže vrlo velikog kapaciteta) priključaka, pad korisnika na bakrenoj infrastrukturi. Gdje je unutar tog rasta HT?
- Upravo je izašao Izvještaj o statusu Digitalne dekade, nekadašnji DESI indeks, koji potvrđuje da je Hrvatska napravila značajan iskorak. Gotovo 11 postotnih poena povećala se pokrivenost VHCN-om i tu smo se jako približili europskom prosjeku. Ulaganje HT-a u tome prednjači te je 60 posto porasta VHCN-a odraz naših ulaganja i izgradnje. Podaci HAKOM-a pokazuju da je lani oko 100.000 novih korisnika spojeno na optičku (FTTH) infrastrukturu, a njih nešto iznad 50 posto s razlogom odabire HT optiku, što i jest naš tržišni udio, Specifičnost hrvatskog tržišta, koje je po tome slično austrijskom, da je u Hrvatskoj jako prisutan FMS tj. supstitucija fiksnog mobilnim. I mi nudimo tu opciju, ali dugoročno će je zamijeniti optička infrastruktura, kao što će se dogoditi i s bakrom, gdje broj korisnika sustavno pada.
Koliko će još rasti optika i u kojem razdoblju?
- Naš cilj je povezati 1,1 milijun hrvatskih kućanstava na optičke mreže. Mi smo lani priključili 150 tisuća kućanstava na optičke mreže i ove godine planiramo sličan broj, sve dok ne dođemo do tog cilja od 1,1 milijuna hrvatskih kućanstava.
U kojem roku je to realno postići?
- Zadali smo si za cilj sljedećih godinu do godinu i pol dana. Riječ je o investicijski i operativno vrlo zahtjevnom pothvatu. Prošle godine smo uložili više od 220 milijuna eura, investicije ove godine bit će otprilike na istoj razini, i to su uglavnom ulaganja u optičku infrastrukturu i 5G. Radi konteksta, naša ulaganja iznose više nego ulaganja naših konkurenata zajedno.
Koliko vas tu usporavaju dozvole? Cijeli sektor se žali da se na lokalnim razinama mjesecima čeka na dozvole...
- Da bismo digitalizirali društvo, nužno je izgraditi infrastrukturu, ona je ključni preduvjet. Poticajan impuls da bismo tu, u interesu gospodarstva i građana, bili još bolji bilo bi brže rješavanje pitanja izdavanja dozvola u pojedinim segmentima. Primjerice, u Zagrebu ili pojedinim gradovima u Istri imamo puno izazova u dijelu izgradnje infrastrukture potrebne za funkcioniranje mobilne mreže. Prepreka su prostorni planovi koji faktično onemogućavaju postavljanje baznih stanica u okvirima gradskog područja. Tako se susrećemo s paradoksom da se traži veća kvaliteta mobilnog signala, a istovremeno smo ograničeni ili čak onemogućeni u izgradnji infrastrukture potrebne za unapređenja. Dodatan izazov je nepostojanje pravnog okvira za legalizaciju infrastrukture izgrađene prije većeg broja godina te neriješeno pitanje iznimno visokih naknada za pravo puta koje su svojom visinom bez presedana u Europi, a često su naknade koje plaćamo vlasnicima veće od vrijednosti samog zemljišta preko kojeg infrastruktura prolazi. Za stvaranje ulagački poticajnijeg okruženja rješavanje ta tri aspekta je nešto što nadilazi telekome te je od nacionalnog interesa. To je preduvjet da bismo došli do razine na kojoj je danas Europa. Hrvatska je po posljednjem Izvješću Digitalne dekade ostvarila značajne pomake upravo u dijelu izgradnje digitalne infrastrukture i u godinu dana godinu skočila je čak pet mjesta i ostvarila brži rast pokrivenosti mrežama visokog kapaciteta nego što je prosjek EU i time se značajno približila prosjeku EU. Pritom je upravo Hrvatski Telekom zaslužan za čak 60 posto ostvarenog rasta pokrivenosti. U dijelu korištenja ovih mreža, rast Hrvatske je i dalje sporiji od rasta EU i u tom dijelu isto tako treba uložiti dodatne napore u smjeru uvođenja vaučera za građane koji odluče prijeći na korištenje mreža velikog kapaciteta.
Dakle, zagovarate vaučere države za telekom-industriju?
- To donosi dobro digitalizaciji zemlje. Mjeru je inače već predvidjela Vlada kroz Strategiju Digitalna Hrvatska do 2032. godine i mi je vidimo kao mjeru koja može pomoći ubrzanju korištenja optičkih mreža. Imamo primjere zemalja u EU, kao što su Grčka i Italija, koje su ovakve mjere već uspješno provele.
Dobili ste Ministarstvo digitalne transformacije. Što radi Ministarstvo, vidite li neke rezultate?
- Ministarstvo ima širok raspon posla i niz zadataka koji nisu lagani te je angažirano na suradnji s privatnim sektorom i ubrzavanju mjera digitalizacije javne uprave i gospodarstva. Za realizaciju nacionalnih planova i digitalizaciju javnog sektora države bit će važno oslanjanje na privatni sektor, pogotovo kod stvari koje su u principu osnovni biznis telekoma, pa bi bilo učinkovitije da tu zajednički radimo. Do sada je suradnja bila dobra i očekujemo još intenzivniji zajednički rad u budućnosti.
Uz udar inflacije i neizvjesnosti kao što su ratna zbivanja potrošački optimizam pada. Procjena je da će građani smanjivati svoju potrošnju. Kakve su vaše procjene za ovu godinu?
- Ova godina će generalno puno ovisiti i o turističkoj sezoni, ali nadamo se da će biti dobra. Gledajući sve što se dešava u svijetu i inflaciju te s njom povezane promjene na domaćem terenu, možemo razumjeti zašto je potrošački optimizam u padu. S druge strane, Hrvatska je usporila rast inflacije, imali smo značajan rast BDP-a u odnosu na članice eurozone, pa mislim da imamo razloga i za povratak optimizma. Očekuje se da će inflacija i dalje usporavati te će se smanjivati i pritisak na troškove. Vjerujem da optimizam može doći i od primjene novih tehnologija u našem sektoru. Živimo u vremenu spajanja ljudske i umjetne inteligencije i vjerujem da će se, ako budemo pametni, tu stvoriti puno novih prilika. Sasvim sigurno će doći do toga da ćemo mnoge stvari raditi drugačije, uvjerena sam - i bolje.
U Hrvatskoj je velik pritisak na daljnji rast plaća. Sindikati su tražili rast plaća i u HT-u.
- Da, pritisak na daljnji rast plaća prisutan je u svim gospodarskim sektorima već dulje i razumljiv je s obzirom na inflaciju koju imamo. S druge strane, prisutan je i nedostatak radne snage koji u našoj industriji trenutačno ne možemo pokriti zapošljavanjem stranaca. Pritisak na plaće je i odraz značajno podignutih plaća u javnom sektoru. Hrvatski Telekom jedini je telekom u Hrvatskoj koji ima kolektivni ugovor, s brojnim dodatnim garancijama i pogodnostima za zaposlenike i s trajanjem do kraja 2026. godine, a povrh toga smo u posljednjih 16 mjeseci tri puta povećavali plaće. U posljednjih šest mjeseci za 90 posto naših zaposlenika plaća je rasla preko 20 posto. Razumijemo, dakle, zašto postoji pritisak, ali sad smo došli do toga da je teško podići produktivnost u mjeri u kojoj se dižu plaće. Dugoročno više nije održivo dizati plaće iznad rasta produktivnosti.
Svi telekomi su dizali cijene zbog usklađivanja s inflacijom. Hoćete li još dizati cijene?
- Usklađenje cijena odgovor je na rast niza troškova, uključujući troškove rada, usluga i materijala kojima je i naše poslovanje izloženo te da bismo na tržištu zadržali najveća ulaganja. S time da smo kod usklađivanja cijena s inflacijom cijene dizali za oko 30 posto manje od prosjeka inflacije.
Telekom-sektor je visoko konkurentna industrija. Svi izlaze sa svojim istraživanjima najboljih mreža, brzina i slično.
- Jaka konkurencija je dobra jer ako je nema, nema ni napretka. Činjenica jest da su naše mreže najbolje, što pokazuju neovisna istraživanja. Prema nedavno objavljenom istraživanju domaćeg regulatora HAKOM-a, naša mobilna mreža je i ove godine, svake otkad se istraživanje provodi, najbolja, kako u vidu glasovne tako i podatkovne usluge. Nama najvažnije mjerilo je prije svega korisničko iskustvo, u kojem je HT lider, te ćemo nastaviti gledati kako donijeti još veću vrijednost našim korisnicima.
Vrijeme je godišnjih odmora. Kako ga provodite, što vas opušta od stresa?
- Najbolje vrijeme opuštanja mi je večera sa suprugom, uz čašu dobrog vina te gledanje serije s obitelji uz kokice. Opušta me druženje s prijateljima uz dobru glazbu i kad me kći povede na koncert. Idealan ljetni godišnji je obiteljski, i to u kombinaciji - dio na plaži s dobrom knjigom u ruci, a dio na putovanju s obitelji i prijateljima. Obožavam putovanja i često putujem, pogotovo u Španjolsku jer mi ondje živi dio obitelji i dosta prijatelja. Svake godine si obećam odvojiti više vremena na upoznavanje novih destinacija, njihove kulture i gastronomije, u čemu posebno uživam.
Komentari
0