Tko god se sjetio da MUP postavi Gmail adresu umjesto klasične mup.hr e-mail adrese zapravo nam je svima učinio uslugu. Pokazao nam je što bi država trebala napraviti iduće!
Nitko, naime, nije očekivao da će se država iskazati ažurnošću i kvalitetom pomoći koju treba pružiti unesrećenima od potresa u Petrinji. Uostalom, nešto više od pola godine ranije dogodio se potres u Zagrebu, i svima nam je sve jasno.
Sada smo samo dobili pokazni primjer da država u vrijeme katastrofe ne zna kako komunicirati s građanima i biznisima, posebno ne u skladu s vremenom u kojem živimo.
Problem s MUP-ovom Gmail adresom nije u banalnom binarnom izboru: Hoće li komunikacija ići preko Gmail.com-a ili mup.hr-a?! Ili hoće li komunikacija s građanima ići preko e-maila i jednog broja mobitela?!
Problem je u tome što bi komunikacija države s građanima i biznisima, posebno u vrijeme krize, trebala ići i preko mup.hr-a i Gmail.com-a, i Vibera, i Whatsappa, i Instagrama, i Facebooka, i Messengera, i Facetimea, i Snapchata, i TikToka, i YouTubea, i Twittera, i SMS-a, i MMS-a, i RCS-a, i glasom preko mobitela, i besplatnog 0800 broja, i 112, i chatbotova, i svakog drugog kanala koji građani aktivno i u većem broju koriste. Kako god zatražili pomoć, komunikacija s državom bi nam svima u vrijeme krize trebala biti moguća! To je suština problema, a to hrvatska država nije omogućila svojim građanima!
Biznisi takav pristup već koriste. Za usporedbu, ako danas u fizičkoj ili web trgovini kupite tenisice imate mogućnost tom se brendu tenisica pa i toj trgovini obratiti se kroz sve nabrojane kanale - i oni će vas čuti i odgovoriti na vašu poruku.
Proizvođač i trgovac, koji stoje iza tenisica, brinu za svakog kupca. Njihov je cilj da znaju tko je taj kupac, da znaju da li je zadovoljan, da li mu štogod još treba i hoće li ponovo kupiti od njih. Taj se princip u biznisu naziva omnichannel. U jednostavnom prijevodu omnichannel znači "svi kanali", a u biznisu označava princip komunikacije gdje se sa svakim korisnikom ponaosob komunicira preko kanala koji tom korisniku odgovara, i tako da ako korisnik i promjeni kanal komunikacije, ona se ne započinje iz početka već nastavlja gdje se stalo. Dakle, potpuno personalizirano i prilagođeno korisniku.
Sreća je naša što u Hrvatskoj imamo neke od najboljih svjetskih igrača u omnichannel komunikaciji. Drugim riječima, znanje kako građanima omogućiti da pomoć zatraže na način koji njima najviše odgovara imamo ovdje.
Prvi primjer je Infobip. Najveći hrvatski startup, i jedan od NovacHR TOP10 startupa za pratiti u 2021. godini, razvio je upravo omnichannel komunikacijsku platformu koju koriste Facebook, Uber, Sberbank, Burger King, ali očigledno ne i hrvatska država. Infobipova platforma podržava sve oblike komunikacije od SMS-a preko Whatsappa do maila. I nije jedini.
Nedavno je Novac.hr pisao o varaždinskoj tvrtki City Connect, koja nudi slične usluge u Europi, Australiji i Sjevernoj Americi. Riječ je o tvrtki koja je nastala lani i koja već sad ima više od 400 zaposlenika. City Connect takvu uslugu, primjerice, takvu uslugu nudi jednom od najvećih dostavljača hrane, i ne na teritoriju jedne županije ni države već cijelog kontinenta.
Sličnu uslugu može ponuditi i zagrebačke tvrtka InSky Solutions, na čijem softveru svoju prodaju i podršku turistima temelji osam od 13 najvećih turističkih grupacija u Hrvatskoj, uključujući Valamar, Maistru i Arena Hospitality group. InSky Solutions domaćim hotelijerima pomaže da se riješe ovisnosti o Booking.comu tako što im omogućuje da izravno komuniciraju sa stranim gostima na način na koji to njima odgovara od e-maila, telefona do Whatsappa, a sve kroz jedan sustav tako da se uvijek zna tko je i kada što zadnje razgovarao s gostom.
Ovakvih primjera ima još. Ova tri, samo su dobra ilustracija domaće pameti koja pomaže najvećim biznisima u Hrvatskoj i svijetu da uspješno provode svoju omnichannel komunikaciju.
Tako nešto trebala bi početi prakticirati i država!
U nekim ključnim stvarima, kao u slučaju potresa, korone i sličnih katastrofa, država bi trebala uvesti omnichannel komunikaciju. To ne znači da postojeće hvale vrijedne akcije treba ukinuti.
Treba ostati besplatan broj koji su zajednički pokrenuli gradovi u Sisačko-moslavačkoj županiji, trebaju ostati volonteri na terenu, trebaju ostati brojevi mobitela, kao i MUP-ova Gmail adresa. To sve samo treba uvezati i proširiti. Napraviti da bude omnichannel, jer u današnjem je svijetu besmisleno prepucavati se o tome koji je kanal komunikacije dobar. Dobri su svi kanali komunikacije koji pomažu građanima. Baš svi pa i Gmail.
Važno je da pomognu!