“Pa zar sam ja doista jedina budala koja ne prijeti otkazom ugovora i okolo ne žica popuste?”, uznemirila se jedna moja poznanica kad joj je na društvenim mrežama iskočila ponuda prigodnih paketa kod operatera koji i sama već dugi niz godina koristi.
Kaže oglas ukratko da će tvrtka svim novim korisnicima koji se odluče uzeti njihove usluge dati 30 posto popusta u prvih šest mjeseci korištenja.
Moja poznanica odmah je pogledala izliste svojih računa pa nazvala kontakt centar ne bi li i za sebe ishodila kakav prigodni skonto.
Ušteđen novac?
Sigurno se to odnosi i na postojeće korisnike, samo su se zaboravili pohvaliti, naivno pomisli pa već stane planirati u što će uložiti ušteđene pare.
Nakon kakvih 20-ak minuta čekanja i dosadne muzike koja kida živce i najstabilnijima, neka joj potplaćena studentica ubije svaku nadu u pravedan sustav.
Za postojeće klijente nula.
Ništa.
Kajla.
Nažalost, akcija nije za stare korisnike. Probajte se javiti kad vam bude istjecao ugovor, hladno joj poručila pa liniju preusmjerila na nekog novog nesretnika.
Mene je odmah zaštekalo oko srca jer sam se prisjetila svojeg iskustva s jednim operaterom kod kojeg sam račune plaćala punih šest godina.
Osvanuo tako na internetu njegov oglas kojim iste usluge, ali isključivo novim korisnicima, moj operater nudi za valjda trećinu cijene koju sam ja tada plaćala.
Nisu ih previše impresionirali moji bijesni pozivi: postojeći korisnici plaćaju po cijenama koje su ranije ugovorili pa tko mi kriv što sam, naivna kakva jesam, njihove usluge uzela već tada umjesto da sam operatera otkrila tek za šest godina.
Niti danas ništa bolja situacija na tržištu.
Baš jučer zovem jednog pružatelja usluga koji na društvenim mrežama oglašava blagdanske popuste.
Cijene paketa snizio je između 25 i 40 posto - ali opet samo za slučajeve sklapanja novih ugovora.
Pali s marsa
Ne, nažalost, ova pogodnost vrijedi isključivo za nove korisnike ili one kojima do kraja ugovora preostaje još tri ili manje mjeseca. Ovi ostali neku vrstu pogodnosti već su konzumirali prilikom sklapanja ugovora pa će morati pričekati neke druge pogodnosti, izgovori mlađi muški glas.
Kratko računam pa si brzo u glavi složim računicu: novi korisnik, samo zato što je pao s Marsa, u godinu će dana za korištenje jednog od paketa usluga operateru na ime računa platiti 2220 kuna, čak 960 kuna manje nego što će identičnu uslugu istom operateru platiti lojalan, postojeći korisnik.
Na radost domaćih potrošača, ako im to išta znači, praksa nije rezervirana isključivo za hrvatsko tržište, a u Velikoj Britaniji toliko je nabujala da je njihovo nezavisno tijelo za tržišno natjecanje, takozvani CMA, napravio nezavisnu analizu diskriminacije lojalnih mušterija kojima su britanski potrošači izloženi od strane mnogih kompanija.
Dapače, CMA je došao i do brojke kojom se prilično plastično može opisati taj podređeni položaj vjernih mušterija: on godišnje iznosi čak četiri milijarde britanskih funti koliko stalni potrošači, dakle oni koji ne mijenjaju pružatelje usluga, preplate raznovrsne račune i obveze umjesto da redovito browsaju tržištem te hvataju povoljnije prilike.
Kad je u pitanju Velika Britanija, a onda i ostatak Europe, praksu penaliziranja lojalnih mušterija, čini se, u djelo sprovode svi, počevši od mobilnih i teleoperatera, preko osiguravatelja pa sve do usluga financijskog savjetovanja.
Kazna za odanost
Lojalne mušterije penaliziraju svi, na način da starim mušterijama znatno povisuju godišnje kamatne stope po obnovi ugovora, a istraživanje poslovanja osiguravatelja u ovoj državi otkrilo je pak kako oni koji ostaju vjerni istoj osiguravateljskoj kući usluge u prosjeku plaćaju za trećinu više od onih koji redovito mijenjaju pružatelje usluga.
Britanski regulator teleoperatera Ofcom stoga je nedavno predložio mjeru prema kojoj će teleoperateri svoje korisnike morati obavijestiti da im se približava kraj ugovora s obzirom na to da njihove brojke pretpostavljaju kako više od devet milijun korisnika mobilnih i tele usluga kolektivno godišnje izdvajaju i preko milijardu funti više za usluge koje bi mogle biti znatno jeftinije.
Analiza CMA-a također pokazuje kako milijun britanskih građana koji plaćaju hipoteku te više 12 milijuna njih s naknadama za osiguranje doma plaćaju penale za lojalnost, a najvećem riziku izloženi su oni stariji te osobe s nižim primanjima.
Da ne završite među njima, možda je vrijeme za promjene.