- Alexa, što mogu raditi danas - upitat će još sneni gost lošinjskog hotela Bellevue.
- Možeš otići na obilazak otoka Srakane, Susak i Ilovik ili na wellness bazen. Za navečer predlažem odlazak u japanski restoran Matsunoki - izložit će cijeli plan Alexa, Amazonova virtualna asistentica.
Ne, nije riječ o godini 2048., riječ je o nadolazećoj turističkoj sezoni u smještaju hotela grupe Jadranka. Ta domaća hotelijerska tvrtka, prva u Hrvatskoj, ali i u svijetu, dogodine planira u svoje hotele uvesti specijaliziranu hotelijersku umjetnu inteligenciju.
- Izradili smo sustav umjetne inteligencije koji će za svakog gosta, za specifični trenutak, uzimajući u obzir enorman broj podataka, predviđati što bi ga od sadržaja i usluga hotela moglo zanimati - objašnjava Marko Lukičić, član Upravnog odbora Jadranke i suosnivač Acquainta, tvrtke koja je hotelski sustav umjetne inteligencije osmislila i dizajnirala.
Jadranka hoteli
Kako kaže, cijeli je taj sustav, koji zasad nazivaju Amenity Recommender (preporučitelj ugodnosti) funkcionalan i upravo ga testiraju u pet hotela grupe Jadranka na otoku Lošinju - Bellevueju i Alhambri s pet zvjezdica te Aurori, Vesperi i Punti s četiri.
- Plan je do iduće turističke sezone sve sobe hotela Bellevue opremiti Amazon Echom, zvučnicima preko kojih će gost moći razgovarati s virtualnom asistenticom Alexom. Ona će ‘posuditi’ glas našoj umjetnoj inteligenciji. No, sustav ćemo spojiti i s hotelskim TV sustavom i sustavom za upravljanje odnosima s gostima (CRM) kako bismo komunicirali s gostom putem svih kanala - kaže.
Naime, hotelska će umjetna inteligencija biti svojevrsni virtualni savjetnik i turistički vodič koji će pokušati predvidjeti što gost želi vidjeti i doživjeti na odmoru. Izlet, restoran, muzej, wellness, tečaj ronjenja, masaža, najam jahte.
“Virtualni recepcionar” izabirat će među 750 dostupnih usluga tri specifične preporuke za gosta, uzimajući u obzir milijune dostupnih podataka. Između ostalog, njegovo godište, spol, zemlju iz koje dolazi i s kim je na odmoru, u kojoj sobi odsjeda i u kojem periodu. Pronaći će i goste sličnog profila, sa sličnim interesima i sve to spojiti s dostupnim proizvodima i uslugama hotela. Ali, to nije sve. Pazit će i na vremensku prognozu i mijenjati ponudu ako počne padati kiša ili puhati vjetar. Također, neprestano će učiti prateći transakcije gosta u hotelu i bilježeći koje ponude nije prihvatio.
- Važno je naglasiti da umjetna inteligencija rukuje s anonimiziranim podacima gosta i na osnovu tih podataka nije moguće otkriti identitet. On ne gomila podatke, nego ih samo obrađuje - pojašnjava Lukičić te navodi da će se poštovati pravila Uredbe o zaštiti osobnih podataka (GDPR).
Ljudski dodir
Zanima nas, međutim, što će biti sa zaposlenicima hotela, trebaju li se recepcionari bojati da će ih umjetna inteligencija zamijeniti? Ne, namjera nikad nije bila iz hotelijerstva izbaciti “ljudski dodir”, kaže.
Recepcionari će imati ključnu nadzornu ulogu, a proći će i tečajeve upoznavanja s umjetnom inteligencijom. Opskrbljeni informacijama, moći će ponuditi kvalitetniju uslugu i stvoriti bolje iskustvo za gosta, ističe Lukičić.
Inače, cijela se priča zakotrljala prije dvije godine. Lukičić je tada, kao odgovorna osoba za digitalnu transformaciju grupe Jadranka, dobio priliku da testira svoju ideju umjetne inteligencije koja ga privlači još od studentskih dana na FER-u.
- Kada smo krenuli s cijelom tom pričom, naravno, pokušali smo naći već gotovo rješenje. Kontaktirali smo tvrtke koje imaju svoje platforme za umjetnu inteligenciju, kao što su Google, IBM i Microsoft, ali smo zaključili da nam mogu ponuditi generičku inteligenciju ili chatbot. Nama je trebalo nešto puno preciznije - prisjeća se. Njegovi su kriteriji za hotelski sustav umjetne inteligencije bili rigorozni i naoko nespojivi.
- Tražili smo tvrtku koja ima duboku ekspertizu u hotelijerstvu, ekspertizu u strojnom učenju i znanosti o podacima, ali i u programiranju, da nam napravi specijalnu umjetnu inteligenciju - nabraja.
Proces razvoja
Očekivano, takvu tvrtku nisu uspjeli pronaći. Shvatio je da moraju osnovati vlastitu tvrtku koja će sve te vještine objediniti. Riječju, krenuti od nule. Priznaje, proces razvoja umjetne inteligencije bio je mukotrpan.
- Jako puno statistike, linearne algebre, učenja, programiranja, studiranja i diskutiranja bilo je potrebno da bi se na kraju, zapravo, došlo do vrlo malog broja linija koda - tumači.
I, eto, umjetna inteligencija bila je rođena. No, uz znanstveno-fantastični dio priče, tu je i onaj poslovni. Prema Lukičićevim riječima, umjetna inteligencija, osim svojih futurističkih mogućnosti, pruža i mogućnost dizanja hotelskih prihoda na specifičan način. Naime, ona zahtijeva vrlo mala ulaganja i oslanja se isključivo na gostovu potrošnju. Nema potrebe za širenjem kapaciteta smještaja niti dizanjem cijena, što su tradicionalni načini podizanja prihoda. Cilj je, kaže, povećati ukupnu vrijednost odsjedanja suptilnim nuđenjem sadržaja, bez agresivne prodaje i bombardiranja ponudama.
Bolja zarada
- Prema našim testiranjima, na odmorišnom hotelu od četiri zvjezdice na otoku Lošinju, koji ima vrlo niske troškove održavanja, profit je nakon uvođenja umjetne inteligencije bio udvostručen - govori Lukičić te napominje da će dobit ovisiti o nizu faktora, primjerice tipu hotela, troškovima održavanja i planiranim investicijama.
Što se daljnjih planova tiče, Lukičić se nada da bi do kraja godine Acquaint, koji zasad ima tek šest zaposlenika, mogao potpisati globalni ugovor za uvođenje njihova sustava u neke od europskih i azijskih hotela.
- Trenutno već radimo s inženjerima iz Oraclea na stvaranju certificiranog sučelja za naš proizvod. Time bi i Oracle postao jedan od naših prodajnih kanala - otkriva Lukičić, govoreći o suradnji s multinacionalnom IT tvrtkom. U kontaktu su, također, i s Amazonom, najvećim e-trgovcem, čiju glasovnu tehnologiju koriste, ali za službenu suradnju morat će otvoriti ured u SAD-u.
- Sve to daje nam dovoljno argumenata kako bismo ustvrdili da ono što radimo ima smisla iako smo trenutno tek tvrtka za istraživanje i razvoj i ne ostvarujemo nikakve prihode - zaključio je Lukičić.