Nekoliko tjedana nakon što je Ministarstvo turizma najavilo da će turističke agencije potrošačima, prije povrata novca, za neizvršena putovanja moći nuditi vrijednosne vaučere, napokon je malo jasnije kako bi cijela priča s vaučerima trebala izgledati.
Naime, ovih je dana na javnom savjetovanju Pravilnik o načinu korištenja vaučera za neizvršene ugovore u putovanju u paket-aranžmanu, i to nakon što je Ministarstvo prije nekoliko tjedana vaučere omogućilo kroz izmjene Zakona o pružanju usluga u turizmu. Ukratko, uz pomoć ova dva dokumenta država je, po uzoru na mnoge druge europske države, zapravo legalizirala izuzeće od uobičajene prakse prema kojoj su agencije, u slučaju da putovanja ne mogu izvršiti, bile obvezne putnicima automatski vraćati novac.
A ponuđeno zakonsko rješenje formalno-pravno izgleda otprilike ovako: turističke agencije će svim putnicima koji su trebali putovati nakon 1. ožujka 2020. godine umjesto povrata novca moći ponuditi vaučer u identičnom iznosu ranije uplaćenog putovanja, a ukoliko ga putnici odbiju iskoristiti, ostvarit će pravo na povrat novca, no tek po isteku “180 dana od dana prestanka posebnih okolnosti”.
Riječ je, naravno, o noćnoj mori svih udruga za zaštitu potrošača, a posebno samih potrošača s obzirom na to da je država novim propisima pokušala “sjediti na dva stolca” - agencijama je omogućila da ipak na dosta dugo vrijeme zadrže novac koji bi inače trebale vratiti, a putnicima je osigurala da, ako to baš tako jako žele, mogu dobiti povrat, iako će se na njega načekati.
Predsjednik Udruge hrvatskih putničkih agencija Tomislav Fain ističe da je Udruga zadovoljna pravilnikom te da očekuje da će se dogoditi i neke izmjene, a protivi se i tvrdnjama prema kojima bi sustav vaučera išao na štetu potrošača.
“Kritike u tom smjeru su neutemeljene. Javnost mora znati da su agencije samo mali kotačić u organizaciji putovanja. Kada agencija dobije rezervaciju, ona mora odmah napraviti rezervaciju svih usluga koje se nalaze u tom paketu i, naravno, sve te usluge morate i platiti.
Nerijetko agencije moraju sve usluge platiti unaprijed i prije nego što klijent njima uplati cijeli iznos te na taj način kreditiraju svog klijenta do samog putovanja. Bitno je napomenuti da je ovakav zakon o vaučerima i moratoriju na povrate donio velik dio zemalja EU te agencije isto tako ne mogu doći do svojih sredstava koja su uplaćena za smještaj, zrakoplovne karte i ostale usluge”, objašnjava Fain. Dodaje da, prema njegovim informacijama, 80 posto putnika radije želi vaučer nego povrat novca te najavljuje kako će agencije, kao i dosad, biti fleksibilne prema potrošačima.
Detaljan vodič kroz pravila za dobivanje turističkog vaučera
KAKO VAUČER MORA IZGLEDATI I KOLIKo MORA VRIJEDITI?
- Prema pravilniku, on mora nositi naziv “vaučer izdan zbog posebnih okolnosti uzrokovanih epidemijom Covida-19”, mora biti označen posebnim brojem, datumom izdavanja, naznakom vrijednosti, kao i rokom do kojeg se može iskoristiti. Također, na njemu moraju pisati podaci o organizatoru putovanja, putniku, zasebnom prodavatelju, svi podaci o neizvršenom putovanju te podaci o jamčevini. Vrijednost vaučera pritom mora biti minimalno jednako vrijedna uplaćenom iznosu za neizvršeni ugovor, a ako je putnik cijenu uplatio djelomično, tada je i vaučer jednak djelomičnoj cijeni. Ako tako želi, agencija putniku može vratiti i nešto veći iznos.
MORAM LI PREDATI ZAHTJEV ZA VAUČER ILI MI GA JE AGENCIJA SAMA DUŽNA IZDATI?
- Pravilnik propisuje da potrošač agenciji treba predati zahtjev za povrat novca za neizvršeno putovanje, nakon čega mu agencija, u roku od 14 dana, treba dostaviti vaučer. No, čak i ako se putnik nije obratio agenciji s takvim zahtjevom, pravilnik propisuje da mu je ona dužna dostaviti vaučer najkasnije u roku od 90 dana od predviđenog datuma početka putovanja.
KOLIKO VAUČER MINIMALNO MORA VRIJEDITI?
- Prema pravilniku, vaučer mora vrijediti minimalno godinu dana od dana izdavanja, a to je ujedno i rok u kojem putnik može obaviti zamjensko putovanje. Osim toga, određeno je da se zamjensko putovanje mora iskoristiti najkasnije do kraja godine koja slijedi nakon proglašenja prestanka posebnih okolnosti.
ŠTO AKO NE ŽELIM VAUČER, NEGO BIRAM OPCIJU POVRATA NOVCA?
- Predviđena je i ova mogućnost, a iako je izgledno da će dobar dio putnika umjesto bona radije birati novac, propisi su složeni tako da se putnike zapravo demotivira od povrata.
Naime, Zakon o izmjenama Zakona o pružanju usluga u turizmu kaže da putnik ima pravo na raskid ugovora po isteku 180 dana od dana prestanka važenja posebnih okolnosti, kada, u slučaju da nije iskoristio vaučer, može tražiti povrat novca.
Dakle, ako ne želi vaučer, putnik može i dalje inzistirati na raskidu ugovora i povratu novca, no pravo na raskid ostvaruje tek šest mjeseci po isteku posebnih okolnosti.
NE RAZUMIJEM, ŠTO TOČNO ZNAČI “POSEBNE OKOLNOSTI”?
- Taj dio pravilnika i zakona je nejasan, zbog čega smo od Ministarstva turizma zatražili dodatno pojašnjenje.
Kako su nam službeno dostavili u svojem odgovoru, Ministarstvo turizma pod posebnim okolnostima podrazumijeva trenutak proglašenja epidemije bolesti Covid-19.
Formalno-pravno to zapravo znači da će putnici koji inzistiraju na povratu novca umjesto vaučera pravo na raskid ugovora moći ostvariti tek 180 dana nakon što Ministarstvo zdravstva službeno proglasi kraj epidemije.
HOĆE LI SE VAUČERI ODNOSITI I NA KORISNIKE ŠKOLSKIH EKSKURZIJA?
- Hoće. Načelno, agencije će pokušati, u dogovoru s profesorima i učenicima, uplaćene školske izlete i maturalce odraditi naknadno, no ukoliko to neće biti moguće ili roditelji na tako nešto neće pristati, moći će uzeti vrijednosni vaučer kojeg će, ukoliko ga na iskoriste, na kraju zamijeniti za povrat novca pod istim uvjetima kao i ostali putnici.
AKO NE ŽELIM VAUČER, MORAM LI I U KOJEM ROKU PREDATI I ZAHTJEV POVRAT NOVCA?
- Ovo formalno-pravno također nije navedeno ni u pravilniku ni u zakonu, pa smo odgovor ponovno zatražili od Ministarstva.
Kako doznajemo, u slučaju u kojem će putnik umjesto vaučera radije birati povrat novca i raskid ugovora, agenciji će morati predati i službeni zahtjev za povrat sredstava, i to u roku u kojem mu vrijedi zamjenski vaučer.
Dakle, ako će zamjenski vaučer vrijediti do 30. lipnja 2021. godine, to će ujedno biti i krajnji rok da putnik agenciju obavijesti da umjesto vaučera želi povrat.
AKO ODABEREM POVRAT, U KOJEM MI JE ROKU AGENCIJA DUŽNA VRATITI NOVAC?
- U slučajevima da potrošač do kraja izgura svoj zahtjev za povrat novca, zakon propisuje da mu organizator putovanja novac mora vratiti u roku od 14 dana po isteku roka od 180 dana.