Intervju s članicom Uprave Raiffeisen banke Višnjom Božinović o tome kako ljudima učiniti svakodnevnicu lakšom putem inovativnih i modernih rješenja.
U vrijeme kada smo morali ostati doma - koliko je klijentima značilo imati na raspolaganju dobru mobilnu aplikaciju koja je pružila alternativu šalteru. Imate li kakav feedback klijenata?
O povratnim informacijama i korisničkom iskustvu mojaRBA aplikacije smo razmišljali od samih početaka. mojaRBA je tu za klijente pa je bilo logično da su i oni uključeni u njen razvoj od samog početka. Veliki broj testiranja, fokus grupa, intervjua i sugestija doveo je do moderne i inovativne aplikacije po mjeri čovjeka. U konačnici bili kući ili ne, banka treba biti tamo gdje klijentu treba, a mojaRBA vam pruža upravo to. Klijenti nam se javljaju povratno i zadovoljni su s rješenjem koje smo ponudili, a isto tako nam daju i prijedloge za poboljšanja koja postupno uvodimo u aplikaciju. Očekivali smo rastući broj korisnika aplikacije i povećani broj transakcija i to se upravo događa.
Imati gotovo cijelu banku u mobitelu, prije petnaestak godina činilo se nezamislivim. Koliko je kvalitetno mobilno bankarstvo postala prednost u upravljanju financijama?
Sjetite se samo kako smo prije plaćali račune i usporedite to s mojaRBA gdje u svega nekoliko sekundi odradite istu stvar. Ljudi očekuju kvalitetna i inovativna rješenja u svim aspektima života i mojaRBA stoji rame uz rame s drugim aplikacijama koje čine svakodnevnicu lakšom. Daje nam uvid u detalje o našim financijama koje trebamo, u trenutku kada ih trebamo (sada) i to tamo gdje ih trebamo (na mobitelu). Dodatna prednost mojaRBA je ta što nudi i prikaz statistike po grupi potrošnje tj. možemo vidjeli točno koliko smo novaca potrošili na kupnju hrane, troškove stanovanja, zdravlje, zabavu, prijevoz, shopping ili ulaganja.
Vaša banka kreirala je mobilnu aplikaciju koja, kako kažete, prati financijski ritam svojeg vlasnika. Koje su njezine sve prednosti?
Vraćam se na to da su klijenti od početka uključeni u razvoj aplikacije pa samim time je tu i njihov financijski ritam. Rekli su nam kako žele vidjeti što su platili prije godinu dana. Omogućili smo im neograničeni prikaz transakcija po računima i karticama. Htjeli su brz i jednostavan način za podijeliti svoj IBAN. U mojaRBA u nekoliko sekundi mogu podijeliti IBAN u formi barkoda. Tražili su detaljniji uvid u statistike potrošnje. Sada mogu po grupama pregledati potrošnju. Pitali su za jednostavniji prijenos novca svojim prijateljima i članovima obitelji. Sve to mojaRBA kroz KlikPay može i radi. Mi nastavljamo pričati s našim klijentima, slušamo ih i smišljamo nova rješenja koja su im potrebna.
Koje sve digitalne usluge danas nudite svojim korisnicima?
Naša najnovija digitalna usluga je online otvaranje računa. Na web stranici banke putem video poziva klijent se spoji s našim agentom gdje prolazi jednostavan i siguran proces identifikacije, a na kraju na mail dobije detalje o otvorenom računu. Imat ćemo sve više klijenata koji prije toga uopće nisu došli u poslovnicu banke.
S našim digitalnim novčanikom u RaiPay aplikaciji ne morate razmišljati jeste li ponijeli novčanik. On vam pruža mogućnost plaćanja mobitelom i prvi na tržištu Hrvatske može pohraniti Visa i Mastercard debitne i kreditne kartice. Plaćate tako da prislonite mobitel na POS uređaj koji podržava beskontaktna plaćanja. I to je to.
Internet bankarstvo vam recimo, između ostalih, nudi mogućnost upita i dobivanja ponude za kredit, kupovanja i prodaje udjela u investicijskim fondovima, trgovanja putem usluge eBroker, uplaćivanja u dobrovoljne mirovinske fondove do jednostavne kupnje mobilnih bonova.
Uz to, putem naše web stranice možete poslati zahtjev za kredit i kroz par minuta dobiti povratnu informaciju je li kredit odobren.
Naravno, tu je i mojaRBA.
Na koji način pristupate osmišljavanju novih funkcionalnosti aplikacije mobilnog bankarstva?
Nastojimo uvijek krenuti od korisnika – pratimo njihove upite, prigovore i povratne informacije s različitih kanala te ih aktivno uključujemo od početka.
Kad smo osmišljavali koncept za mojaRBA aplikaciju koristili smo design thinking metodologiju te provodili intervjue i testiranje dizajna i funkcionalnosti s različitim korisnicima.
Unutar aplikacije imamo i opciju pružanja komentara gdje nam svakodnevno pristižu povratne informacije od klijenata na korisničko iskustvo te ideje što bi voljeli imati i što im treba. Jednostavno i izrazito korisno. Ideja imamo napretek i nastavljamo razvijati one koje su važne za naše klijente.
Kojim se funkcijama mojaRBA korisnici najviše koriste?
Plaćanje računa putem foto naloga je funkcionalnost broj jedan. Na drugom mjestu je plaćanje rate kredita ili dospjelog duga po kartici i to jednim klikom bez unosa podataka. U tom procesu smo značajno skratili broj koraka i olakšali klijentima nešto što rade svaki mjesec, odnosno što čini njihovu mjesečnu rutinu lakšom. Aplikacija KlikPay je sve popularnija jer možete poslati novac svakom svom kontaktu u mobitelu, čak i ako nemate njegov IBAN, neovisno u koju banku šaljete novac.
Nakon nadogradnje mojaRBA aplikacije s KlikPay opcijom koji su vam daljnji planovi za razvoj te što korisnici mogu očekivati u narednom razdoblju?
Mogu očekivati implementiranje još naših proizvoda na mojaRBA aplikaciju. Za neke smo već dobili brojne upite i već radimo na njima. Naši klijenti su spremni na digitalizaciju poslovanja banke i mi ćemo nastaviti kreirati alate koji im omogućuju pristup što više usluga i proizvoda putem digitalnih kanala.
Uz to, veliki fokus stavljamo na korisničko iskustvo. Želimo da su našim klijentima stvari lagane, jednostavne i brze i nastavit ćemo unaprjeđivati aplikaciju iz tog aspekta.
Na koji način mislite pridobiti i one koje kažu "da oni radije odu u banku platiti račune" da polako počinju koristi mobilne aplikacije?
Vjerujem da ćete korisnika bilo kojih godina pridobiti kada mu pružite ugodu, a nikako stres. Velikom broju ljudi odlazak u banku i plaćanje računa na tradicionalni način ulijeva veći osjećaj kontrole i sigurnosti i to je navika koju nije lako promijeniti. Upravo tome prilagođavamo svoj pristup i komunikaciju. Pružamo im informacije i svojevrsnu edukaciju u poslovnici tako da imaju sigurno okruženje i podršku za istraživanje do razine koju sami odrede.
Ispred nas je kreiranje proizvoda za koje se donedavno smatralo da su „rezervirani“ isključivo za poslovnice, a koje ćemo putem digitalnih kanala ponuditi klijentima da procijene sami. Idemo korak po korak, a klijenti imaju potpunu slobodu izabrati što im više paše. U zaključku, broj korisnika mojaRBA aplikacije raste što mi govori da nam ljudi vjeruju. Hvala im na tome.
Sadržaj nastao u suradnji s
