Hrvatske banke nisu sklone komunikaciji s građanima, pokazuju rezultati istraživanja agencije MSA Adria. U čak 40 posto slučajeva službenici se nisu javili na poziv tajnih kupaca. Od ukupno dvadeset upućenih poziva u Erste banku odgovor je dobiven u samo dvije poslovnice, a loša situacija bila je i u Raiffeisen banci. Privredna banka i Zagrebačka banka nešto su dostupnije građanima, iako ih treba nazvati više puta.
Tajni kupci su pokušali dobiti odgovor u 90 poslovnica, u okviru radnog vremena navedenog na službenim stranicama, a tražili su pomoć oko otvaranja tekućeg računa. Istraživanjem se nastojalo utvrditi koliko je teško doći do službenika banke, koliko su ljubazni i pristojni tijekom službene komunikacije i koliko se zalažu da građanin počne koristiti njihove usluge.
Djelatnici banaka su na početku razgovora uvijek pristojno pozdravljali tajne kupce ali su se rijetko, u 20 posto slučajeva predstavljali imenom. Tajni kupci su u oko 75 posto razgovora komunikaciju djelatnika prema njima ocijenili pristojnom i adekvatnom. Prema rezultatima istraživanja djelatnici su dobro educirani u usluge koje prodaju i spremni su građanima davati detaljna objašnjena na sva njihova pitanja o pojedinim uslugama. Tako su tajni kupci kod samo 12 od 45 djelatnika, uključenih u istraživanje, stekli dojam da isti nisu bili voljni jasno i detaljno pojasniti usluge koju banka nudi.
U 50 posto razgovora djelatnici banaka pozvali su građane i da osobno dođu do poslovnice kako bi se detaljnije uputili u bankarske usluge koje ih zanimaju. Djelatnici Zagrebačke banke u većini su se slučajeva zahvaljivali građanima na pozivu te su spominjali tajnim kupcima kako im stoje na raspolaganju i za dodatne upite i nove telefonske razgovore. Djelatnici Zagrebačke banke su se češće od djelatnika drugih banaka i zahvaljivali građanima na telefonskom pozivu te interesu za suradnjom s njihovom bankom.
- Upravo je zbog eliminacije problema gubitka potencijalnih korisnika nezainteresiranim odgovorom ili ne odgovaranjem uopće potrebno kontinuirano praćenje kvalitete on-line i telefonskih odgovora na inicijalne upite korisnika. Većina korisnika koristi telefonski i online kontakt kako bi doznala inicijalne informacije bez odlaska na lokaciju te bi zato trebao biti prioritet osigurati kvalitetan odgovor preko tih kanala u komunikaciji s korisnicima unutar svake organizacije – zaključuju iz agencije MSA Adria, koja je članica vodećeg svjetskog udruženja agencija za mystery shopping MSPA.