Infrastruktura je temelj budućnosti, ali ključni su povjerenje i digitalna pismenost

Novosti i događanja u telekomunikacijskom sektoru možda na prvu izgledaju kao teme rezervirane samo za uski krug stručnjaka, no iza svih tih gigabita i gigabajta, svake postotne točke veće pokrivenosti 5G mrežom ili svake automatizacije u korisničkoj službi stoji jedna fundamentalna zajednička misao vodilja - svi smo dio digitalne budućnosti i ona se tiče svih nas.

Drugim riječima, svaki građanin, bez obzira na to gdje živi ili koliko zarađuje, trebao bi biti dio iste digitalne budućnosti. Kako se ta vizija ostvaruje u praksi i što ona zapravo znači za razvoj pametnih gradova, kibernetičku sigurnost i budućnost rada, objašnjava nam Mislav Galler, član Uprave i glavni komercijalni direktor Telemacha.

Kad je Telemach došao na hrvatsko tržište, situacija u digitalnoj infrastrukturi bila je drastično drukčija nego danas.

- Uložili smo velika sredstva u modernizaciju 5G mreže i širenje širokopojasnog pristupa internetu, a u Hrvatsku smo doveli i najbržu 10 Giga optičku mrežu. Time smo, slikovito rečeno, malo prodrmali uspavano tržište i potaknuli nove investicije u sektoru - objašnjava Galler.

Ulaganje u kvalitetu mreže i usluge

Telemachova optička mreža dostupna je za više od 300 tisuća kućanstava diljem Hrvatske i, prema neovisnim mjerenjima, nosi titulu najbrže na tržištu, dok 5G pokriva 99 posto populacije. Premda su to impresivni rezultati, Galler naglašava da brojke nisu jedino mjerilo uspjeha.

- Tehnologija ima smisla samo ako je ljudi stvarno mogu koristiti za posao, školu, zdravstvo, zabavu - ističe glavni komercijalni direktor Telemacha te dodaje kako je strategija kompanije od prvog dana jasna i jednostavna: digitalna jednakost pristupa, bez obzira na poštanski broj i platežnu moć.

Iako je infrastruktura na zavidnoj razini, Galler upozorava na novi izazov koji se često zanemaruje.

- Danas najveći problem više nije dostupnost tehnologije, nego digitalna pismenost i povjerenje - tvrdi Galler.

Dio ljudi i dalje osjeća nelagodu ili strah, ne zato što ne žele napredak, nego zato što ne razumiju dovoljno kako sve to funkcionira i što im konkretno donosi. No, rješenje vidi u kontinuiranoj edukaciji i transparentnosti.

- Uz ulaganja u infrastrukturu, moramo ulagati i u edukaciju. To znači objašnjavati jednostavnim jezikom i pokazivati konkretne koristi, u čemu je važna uloga telekoma, ali i škola, javnih institucija i medija - naglašava Mislav Galler.

Digitalna inkluzivnost za Telemach znači da nikoga ne treba ostaviti "iza sebe", ni korisnike u manjim sredinama, ni one koji se teže snalaze u novim tehnologijama.

Kad se govori o poboljšanju zadovoljstva korisnika, Galler je konkretan. - Ako veza ne radi kako treba, sve ostalo pada u vodu, zato uporno ulažemo u kvalitetu mreže i usluge - objašnjava.

No, kvalitetna mreža samo je polovina priče. Drugi važan korak bilo je prilagođavanje ponude stvarnim potrebama korisnika da ne kupuju "pakete na papiru", nego ono što im uistinu treba, po fer cijeni.

Promjena načina razmišljanja i rada

Mobilna aplikacija Telemacha omogućava korisnicima da u realnom vremenu upravljaju računima, tarifama i uslugama, bez čekanja u redu ili razgovora s agentom ako to ne žele.

- Automatizacija podrške skratila je vrijeme rješavanja upita, a self-service platforme dale su korisnicima osjećaj kontrole - ističe Galler te dodaje da korisnici danas puno rjeđe moraju "ganjati" informacije i podršku nego prije nekoliko godina, što je jasan znak napretka.

Umjetna inteligencija tema je koju Galler poznaje iz prve ruke, a jasno razlikuje mitove od stvarnosti.

- Najveći je mit da je AI tema za IT odjel. Zapravo je riječ o promjeni načina razmišljanja i rada u cijeloj kompaniji - kaže Mislav Galler, pa dodaje kako je drugi čest mit da će AI preko noći riješiti sve probleme, od korisničke podrške do strategije. Neće, naglašava Galler, jer je AI moćan alat, ali još uvijek samo alat.

Ljudi često precjenjuju brzinu implementacije i očekuju da će se uvođenjem jednog rješenja sutradan sve promijeniti. U praksi je za pun učinak AI-ja potrebno mnogo rada na podacima, procesima i ljudima, navodi. Istodobno, smatra, podcjenjuje se područje u kojem je AI već danas vrlo snažan: analitika, prediktivni modeli i prepoznavanje obrazaca u golemim količinama podataka, što predstavlja temelj za donošenje boljih i informiranijih odluka.

Kad se govori o korisničkoj podršci, Galler je i ovdje direktan.

- I sam kao korisnik ne volim kad me "zaključa" sustav iz kojeg ne mogu doći do čovjeka. Zato ravnotežu shvaćamo vrlo ozbiljno. AI asistenti su odlični za jednostavne, ponavljajuće upite, brzi su, dostupni od 0 do 24 i rasterećuju ljude od rutinskog posla. Ali, kad korisnik ima problem koji ga brine, kada je frustriran ili je u igri nešto financijski važno, tada nema zamjene za razgovor s osobom koja može pokazati empatiju i razumijevanje konteksta - napominje.

Dugoročno partnerstvo sa zajednicom

- Naš pristup je hibridan: tehnologija za brzinu i efikasnost, ljudi za kompleksnost i emociju - pojašnjava Galler i ističe kako to nije samo strategija na papiru jer Telemach konstantno traži točno onu točku u kojoj treba prebaciti slučaj s bota na čovjeka.

Dodaje kako je AI prije svega velika prilika, ali i jasan signal da nema opuštanja. Umjetna inteligencija već je ubrzala svaki aspekt poslovanja, od automatizacije do analize golemih količina podataka, pa se smatra logičnim da će snažno utjecati i na tržište rada.

- U praksi, dok AI preuzima repetitivne zadatke, zaposlenici se mogu fokusirati na kreativnije, kompleksnije poslove: upravljanje naprednim sustavima, razvoj novih digitalnih usluga, rad s korisnicima tamo gdje su potrebni ekspertiza i povjerenje - ističe.

Riječ je, objašnjava Galler, o dvostrukoj koristi. S jedne strane zaposlenici razvijaju vještine koje će im dugo ostati relevantne, a s druge kompanija postaje agilnija i inovativnija. No, naglašava da se to ne događa samo od sebe, zbog čega Telemach snažno investira u edukaciju i reskilling. Procjenjuje da će za pet godina rijetko tko u Telemachu raditi posao na potpuno isti način kao danas jer se promjene već vide u prodaji, podršci, tehnici, pa i menadžmentu. Smatra da to nije nužno loše, nego upravo suprotno - otvara prostor za razvoj.

Za Gallera društvena odgovornost nije kampanja, nego način na koji kompanija donosi odluke. Telemach koristi 100 posto zelene energije, a projektima poput "Sretnog mora" najmoderniju tehnologiju stavlja u službu očuvanja Jadrana.

- Uz pomoć prvog hrvatskog autonomnog plovila, koristeći naš 5G internet, skeniramo morsko dno u stvarnom vremenu i lociramo otpad - pojašnjava.

Dosad je izvučeno više od četiri i pol tone otpada, a kroz radionice je prošlo više od 170 djece. Projekt "Job Lab" pomaže učenicima strukovnih škola razviti meke vještine za tržište rada, krenuo je u Bjelovaru i širit će se diljem Hrvatske. - To je društvena odgovornost u praksi: ne samo donacija, nego dugoročno partnerstvo sa zajednicom - zaključuje Galler.

Sponzorirani sadržaj nastao je u suradnji s Telemachom