Sigurno vam se barem jednom dogodilo da ste nazvali neku korisničku podršku i izgubili se u automatskim porukama i izbornicima, a kada ste došli do prave osobe, ona vas je usmjerila na drugu, a druga na treću. Pri tome ste nekoliko puta opisivali svoj problem ili zahtjev i za taj ste pothvat morali izdvojiti pola pauze na poslu. Ako ste i uspjeli riješiti problem, ostali ste frustrirani što je isteklo pola pauze pa ste ostatak vremena iskoristili za recenziju o vašem lošem iskustvu.
Vlasnici kompanija danas jako dobro znaju da jedno ovakvo iskustvo potrošača s korisničkom podrškom može utjecati na to hoće li zadržati postojeće i privući nove kupce. Upravo zato ih sve više ulaže upravo u odjel korisničke podrške.
Prema studiji provedenoj početkom ove godine, od 1.920 tvrtki njih 45,9 posto istaknulo je da će u narednih pet godina najviše resursa uložiti u poboljšanje kvalitete korisničke podrške, dok su se cijena i proizvod pronašli tek na drugom te trećem mjestu. Jedno istraživanje je pokazalo i da će kompanije koje godišnje zarađuju oko 1 milijardu eura u tri godine zaraditi dodatnih 700 milijuna od ulaganja u korisničko iskustvo. Razlog ogromnom povratku investicije je što čak 86 posto potrošača radije konzumira proizvode i usluge od kompanija koje imaju fluidnu, personaliziranu i jednostavnu korisničku podršku.
No, biti agent korisničke podrške danas ne znači samo telefonirati i preusmjeravati upite. Naprotiv, agenti imaju mnogo uloga i cilj im je riješiti što više upita bez konzultacija na prvoj razini. Moraju znati upravljati razgovorom i pri tome biti pažljivi i empatični te posjedovati izvrsne prodajne vještine. Da bi to radili kvalitetno i samouvjereno, moraju biti izvrsno educirani, sudjelovati u brojnim obukama, stručnim tečajevima te neprestano nadograđivati svoje znanje i prilagođavati se novim digitalnim alatima. Pogotovo danas, kad se interakcija potrošača s kompanijama izmijenila iz temelja. Današnji kupci su mobilni, žele komunicirati na digitalan način putem kanala koje svakodnevno koriste, poput e-maila, društvenih mreža, chatbota, mobilnih aplikacija i live chata, jer žele brz, učinkovit i jednostavan odgovor.
Ipak, iza svih tih kanala također stoji čovjek, stoga je sinergija talentiranih ljudi i pametnih digitalnih rješenja, kaže Katarina Stanković, direktorica službe za obradu ugovora Groupama osiguranja, najbolji recept za kvalitetnu korisničku podršku u kojoj je klijent na prvome mjestu.
Ovoga su itekako svjesni iz Groupama osiguranja, jedne od vodećih europskih osiguravajućih grupacija, koja je u studenom prošle godine u suradnji s ASEE, implementirala Live omnichannel komunikacijsku platformu koja optimizira i unapređuje rad kontakt centara, omogućuje bolje upravljanje odnosima s klijentima i osigurava lakšu komunikaciju kroz različite komunikacijske kanale. Također nudi podršku za prilagodbu različitih poslovnih procesa unutar organizacije, neovisno o tome jesu li orijentirani na klijenta ili interni tijek rada.
Dobri temelji
- Uvođenje jednog ovakvog digitalnog rješenja u poslovanje zapravo je dobra priprema prije ekspanzije poslovanja i povećanja broja proizvoda u portfelju, što su kratkoročni planovi Groupama osiguranja. Uprava je od samog dolaska osiguravajućeg društva na tržište prepoznala važnost uvođenja naprednih tehnologija, kako općenito u poslovanje, tako i u korisničku podršku, jer omogućuje zaposlenicima upravljanje korisničkim iskustvom i procesom rješavanja upita klijenata – kaže Sanel Volarić, predsjednik uprave Groupama osiguranja.
Studija provedena ove godine pokazala je da su povećanje prodaje proizvoda ili usluge, zadržavanje postojećih kupaca i poboljšanje zadovoljstva potrošača tri ključna razloga zašto poduzeća ulažu u jačanje kvalitete korisničke podrške. Potvrdila je i da tvrtke koje koriste omnichannel web platforme u prosjeku zadržavaju 89 posto svojih kupaca, dok kompanije kojima korisničku podršku čine isključivo pozivni centri zadržavaju 33 posto svojih potrošača.
No, Groupama je, osim zadovoljnih klijenata, implementiranjem Live kontakt centar rješenja imala za cilj i povećanje zadovoljstva svojih zaposlenika. Naime, usklađivanje svih komunikacija, obrada povijesti razgovora i prethodno riješenih korisničkih problema, kao i optimizacija te automatizacija komunikacijskog kanala, mogu pozitivno utjecati na produktivnost zaposlenika korisničke podrške, smanjiti stres te povećati zadovoljstvo na radnom mjestu.
Jedan takav proizvod može razviti samo netko tko je dugo godina u ovoj branši i dobro razumije odjel korisničke podrške, kao što je to ASEE, vodeći regionalni proizvođač tehnoloških rješenja za financijske digitalne usluge.
- Pri razvoju ovog proizvoda vodili smo se dvjema smjernicama, a to su moderne tehnologije i dosadašnje iskustvo u industriji. Više od 20 godina smo u ovome poslu i dobro znamo koje su potrebe korisničke podrške pa smo, stoga, u ovom digitalnom rješenju obuhvatili odlike za koje smatramo da su nužne pri pružanju kvalitetne korisničke usluge. Fleksibilnost, automatizacija, mobilnost u kontekstu mogućnosti rada od kuće ili ureda, praćenje analitike, personalizacija gdje zaposlenik korisničke podrške prije, tijekom i nakon poziva ima uvid u profil klijenta, izvještavanje, odnosno mogućnost praćenja ključnih pokazatelja uspješnosti zaposlenika u sustavu, uvid u povijest primljenih i propuštenih poziva te automatski povratni poziv klijentu samo su neke karakteristike Livea – ističe Dominik Galinec, direktor odjela kontakt centar i CRM rješenja iz ASEE-a.
Zadovoljni zaposlenici Groupama osiguranja
Ružica Miličević, voditeljica projekta razvoja CRM rješenja LIVE 3.0 u Groupama osiguranju, ističe kako je aplikacija u potpunosti user friendly i kako je svaki zaposlenik u svega par dana naučio koristiti aplikaciju Live.
- Prije uvođenja aplikacije na upite klijenata javljali smo se bez znanja zove li banka ili klijent, bez posebne pripreme i potpuno nasumično. Danas imamo kontrolu nad pozivima i upitima, imamo uvid u to tko nas zove te možemo kvalitetnije rasporediti vrijeme za administraciju i komunikaciju s klijentima. Trebalo nam je otprilike tjedan dana da se suživimo s aplikacijom jer je iznimno intuitivna i jednostavna za korištenje, a cijeli tim se maksimalno angažirao kako bismo svi zajedno izvukli što veću korist - pojašnjava Miličević.
Prednosti Live aplikacije za rad u korisničkoj podršci je, kaže, uistinu napretek, no voditeljica projekta posebno ističe funkciju bilježenja povijesti komunikacije. Zahvaljujući ovoj mogućnosti, kaže Miličević, svaki agent u bilo kojem trenutku može „zaviriti“ u raniju komunikaciju s klijentom s kojim je razgovarao drugi kolega te nastaviti razgovor kao da ga je sam ranije vodio. Dostupnost svih potrebnih informacija o klijentu na jednom mjestu smanjuje neizvjesnost pri javljanju i omogućava kvalitetan razgovor koji vodi ka rješenju upita klijenta na prvom pozivu, bez daljnjeg prespajanja poziva. Posljedično, time se smanjuje i vrijeme poziva, u Groupami se skratilo za otprilike jednu minutu, što samo znači da se na upite odgovara efikasnije i brže - govori Miličević.
Odličan za mentore
Ovaj digitalni alat ima mogućnosti integracije poziva i mailova, društvenih mreža, implemetaciju live chata, video poziva i chatbotova. Na jednom mjestu sadrži čitav opus rada zaposlenika što naročito koristi mentorima koji mogu usmjeravati nove kolege pri uhodavanju u posao.
- Primjerice, mentor može označavati dijelove razgovora. Kasnije te razgovore može koristiti u edukaciji (kako bolje komunicirati s klijentima i upravljati razgovorom te kako brže i bolje rješavati upite klijenata) puštajući samo označene dijelove razgovora bez da se troši vrijeme na slušanje cijelog razgovora. Aplikacija također može zbrajati koliko je zaposlenik obavio poziva, koliko vremena je proveo na administraciji, pa tako i koliko dugo se zadržao na pauzi. E taj dio nam je svima najmanje drag – kroz osmijeh će Ružica.
Live rješenje implementirano je u vodećim bankama u široj regiji, a nalazi se i u drugim velikim kompanijama koje imaju potrebu aktivne komunikacije s klijentima, od velikih trgovačkih lanaca do fintech kompanija. Live je dostupan i u drugim kompanija diljem svijeta, pa tako i u jednoj od vodećih egipatskih banaka u kojoj je izgrađena virtualna poslovnica s personaliziranim chatbotom. Rješenje se kontinuirano nadograđuje prema potrebama korisnika, a svaka implementacija je izrađena po mjeri za svakog klijenta sukladno njihovim komunikacijskim potrebama.
Praćenje trendova
Iako Live aplikacija već sad bilježi pozitivne promjene u korisničkoj podršci Groupama osiguranja, prava snaga ove investicije tek će se pokazati u nadolazećem periodu, kaže predsjednik uprave Groupama osiguranje Sanel Volarić, kad otvore nove kanale prodaje i u asortiman uvedu nove proizvode, kao što su automobilsko, dobrovoljno te zdravstveno osiguranje.
- Trenutačno brojimo otprilike 60 tisuća klijenata, no do kraja godine taj broj će se povećati za trećinu. Samim time će se povećati i interakcija s našim postojećim i novim klijentima. U suradnji s ASEE nastavit ćemo razvijati i nadograđivati sustav omnichannel platforme i prilagođavati ga ovisno o potrebama klijenata, tehnološkim promjenama, navikama potrošača i drugim čimbenicima koji utječu na razvitak ovog odjela – zaključuje Volarić.
Sponzorirani sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i ASEE Hrvatska.