Karticom je u dućanu platila vestu 170 kuna, a nakon mjesec dana su je zvali iz njene banke da vesta ipak košta 200 kuna te da bi trebala otići u trgovinu nadoknaditi razliku. To je ukratko ispovijest koju je jedna djevojka objavila na Facebook stranici Ženski recenziraj. U moru komentara i pitanja dva su se najviše isticala – je li doista dužna nadoknaditi razliku u cijeni te imaju li banke pravo u ime trgovine zvati svoje klijente?
Djevojka koja je slučaj opisala na Facebooku nije nam se javila kako bi dodatno objasnila slučaj. U svojoj objavi navela da je na etiketi veste pisala cijena od 170 kuna, a ne 200. Trgovina u kojoj je doživjela ovo iskustvo je, navodi u svojoj objavi, Reserved.
Razgovarali smo s bankama i Hrvatskom udrugom banaka o njihovim praksama, s Društvom za zaštitu potrošača, a i samom trgovinom.
Ivan Hrvoje Maljković iz Hrvatske udruge banaka rekao nam je da, neovisno o kojoj vrsti pogreške trgovca se radi, procedura banke ostaje ista.
- Banke svojim klijentima izdaju kartice za plaćanje, dok s druge strane s raznim trgovcima imaju sklopljene ugovore o prihvatu istih kartica. U pojedinim slučajevima može se dogoditi situacija da trgovac unatoč ispravno izdanom računu naplati manji ili veći iznos. U slučajevima kada trgovac naplati manji iznos od onog navedenog na računu i kontaktira banku, banke ni na koji način ne pružaju dodatne informacije o klijentu, već isključivo prepuštaju klijentu daljnju odluku o dogovoru s trgovcem – objašnjavaju nam iz HUB-a.
Nisu dužni, ali kontaktiraju korisnike
Banke nisu dužne kontaktirati korisnike, ali kada je u pitanju obrnuta situacija, odnosno uvećana naplata od strane prihvatnog mjesta, banke također rade sve što je u njihovoj mogućnosti u ime korisnika kartica.
- Korisnici u većini slučajeva reagiraju pozitivno jer su svjesni iznosa računa kupljene robe i usluge, a pritom nisu provjeravali iznos unesen na POS uređaju. Međutim, napominjemo da se ovakve vrste pogreška događaju sve rjeđe jer su blagajne u sve većem broju programski povezane s POS uređajima što smanjuje mogućnost ljudske pogreške – dodaju iz HUB-a.
Iz Privredne banke Zagreb potvrdili su nam sve rečeno.
- Kako bi se ovakve situacije čim prije riješile i izbjegla potencijalna šteta, bilo za korisnika ili prodajno mjesto, kontaktiramo korisnika, odnosno prodajno mjesto. Ističemo da ako dođe do slučaja koji navodite, mi isključivo obavještavamo korisnika kako bi se ispravila pogreška te ovakve situacije budu primijećene vrlo brzo nakon same transakcije. Također, bilo kakvo dodatno terećenje provest ćemo isključivo u dogovoru s korisnikom, odnosno uz njegovu suglasnost – rekli su iz banke.
Potrošač nije dužan nadoknaditi štetu
Važno je naglasiti kako povrat novca ili nadoknada eventualne štete koju snosi trgovac ovisi isključivo o dobroj volji potrošača. Dakle, potrošač nije dužan nadoknaditi štetu. U konkretnom slučaju djevojka nije dužna trgovini nadoknaditi štetu od 30 kuna. Sve nam je to dodatno pojasnio i Igor Vujović predsjednik Udruge za zaštitu potrošača Hrvatske.
- Bilo koja greška koju napravi trgovac, namjerno ili nenamjerno, ne smije pasti na leđa potrošača. Trgovac štetu mora nadoknaditi samostalno – tvrdi Vujović.
Ono što potrošač može u tim situacijama napraviti je i povrat robe, koji je opravdan jer je roba krivo naplaćena.
- To je njegovo pravo i treba se toga pridržavati. Ako je naplaćeno 100 kuna i kasnije ga trgovac traži još 20 kuna, potrošač treba vratiti robu, tražiti novac nazad i otići kupiti tu istu stvar za 120 kuna kod drugog trgovca koji će mu odmah u startu reći pravu cijenu – dodatno pojašnjava Vujović koji ima vrlo jasan stav kada su ovakve stvari u pitanju.
Smatra da je krajnje neprihvatljivo da trgovac od potrošača traži da se podmiruju njegove greške.
- Imamo sličnu situaciju u kojoj potrošač zbog financijskog stanja ne može platiti troškove plina, struje i slično, trgovci tada nemaju razumijevanja i šalju im blokade – govori Vujović.
Reserved kaže da imaju razumijevanja i za svoje radnike
Iz trgovine Reserved nam objašnjavaju kako imaju sistem dvostruke kontrole. Ako se dogodi da previše naplate, to se automatski vraća kupcu. Međutim, ako se dogodi suprotna situacija i zabunom se unese manji iznos u terminal od iznosa računa, javljaju banci da je došlo do greške.
- Banka tada kontaktira kupca i obavještava ga što se dogodilo. Kupac može prihvatiti platiti razliku ili može odbiti. Nemamo alat za prisiljavanje kupca na plaćanje, a još manje podatke od kupca. Htjeli bismo napomenuti da se trudimo imati što manje grešaka u našem poslovanju. Uvijek se trudimo izići ususret našim kupcima, ali također imati i razumijevanja za naše zaposlene ako im se potkrade greška – objasnili su iz trgovine rekli da za konkretan slučaj nisu čuli, ali da su cijene na etiketama usklađene s cijenama u sustavu i konačno na računu.